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國立宜蘭大學電話禮貌測試量表二 業務單位） 受測單位： 測試時間： 年 月 日 時 分 受測電話 分機 ： 受測人員姓名： 測試 結果 考核內容 （總分100分） 細項 配分 分項 得分 （一）接聽速度 非當事人/代接/轉接接聽電話者，電話鈴響加3聲 25 □ １、電話鈴聲響馬上接聽…）。 5 □ （２）無人接聽（電話鈴響9聲以上或20秒以上），電話系統或總機人員未提供其他轉（撥）接服務。 0 □ （３）電話故障。 0 （二）電話禮貌 50 １、接話應對情形 20 □ （１）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。 20 □ （２）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏）。 10 □ （３）未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。 10 □ （４）接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未說「您好」、「早安」等問候語。 0 □ ２、結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等）， 並讓來電先掛電話。 10 ３、接話時之態度： 20 □ （１）語調謙和、熱誠。 15-20 □ （２）語調平淡，態度尚佳。 10-14 □ （３）語調急燥、不耐煩。 6-9 □ （４）語調粗暴。 0 （三）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選填。 25 甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉至業務承辦單位（或承辦人）接聽解說詳細程度： □ １、解說詳盡（能具體、明確答覆，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚）。 20-25 □ ２、解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。 15-19 □ ３、解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）。 8-14 □ ４、答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。 0 乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答覆情形： □ １、仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需之資訊。 22-25 □ ２、能先洽詢其他人員後，做簡單答覆，並請留下電話號碼，俾進一步處理。 18-21 □ ３、逕為簡單答覆，無法即時處理（如承辦人員正在接、打電話/暫時離開座位/公出/請假等），但能請留下電話號碼，俾進一步處理。 14-17 □ ４、無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在接、打電話、暫時離開座位、公出、請假等），並說「請稍後再撥。」 10-13 □ ５、逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」 6-9 □ ６、逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。 0 總 得 分 等 第 ※說明：本量表依總得分區分為五等第，即 90分（含）以上為『一等』；85-89分為『二等』；80-84分為『三等』；70-79分為『四等』；69分 含 以下為「五等」。 ※電話測試過程摘要說明，若有特殊優良事項或待改善事項，請填入下面表格： 備 註 事 項 內容說明 測試單位: 人員: 2 總得分: