服务中心服务质量评价及奖惩办法-jolimark映美.docVIP

服务中心服务质量评价及奖惩办法 一、目的： 对服务质量进行评价是关系到服务中心服务质量的主要因素，为对服务中心服务质量做出科学、准确的评价及奖惩，以加强对服务中心/站的管理，不断提高的用户满意度，特制定此方法。 二、对象：映美授权服务中心、映美授权维修站。 三、评价周期：每季度一次 四、考核项目： 序号 考核的指标 指标分解 所占的比重 合计所占的比重 1 客户满意度 服务态度客户满意度 10% 25% 总体客户满意度 15% 2 维修周期 平均维修周期 10% 20% 当天修复率 10% 3 保内核销合格率 和及时率 保内核销合格率 10% 20% 保内核销及时率 10% 4 返修率 返修率 10% 10% 5 系统数据准确率 系统数据准确率 7% 7% 6 上门服务率 上门服务率 3% 3% 7 备件操作及时率 备件签收及时率 4% 8% 备件往来核对及时率 4% 8 投诉次数 一般投诉 3% 7% 严重投诉 4% 总 计 100% 100% 五、考核项目细分： 1、客户满意度： 客户满意度指标包括：服务态度用户满意度、总体满意度。总体满意度是受访者对相应服务中心总体满意度的平均的得分。服务态度分“很好、好、一般、差、非常差”五个级别，依次的分值为“5分、4分、3分、2分、1分”。总体满意度分“很满意、满意、一般、不满意、非常不满意”，依次的分值同上。 2、维修周期： 维修周期指标包括：平均维修周期、当天修复率、1天修复率、2-3天修复率、4-6天 修复率、7天及以上修复率。 平均维修周期 当季累计总的维修周期总数 / 当季维修机器的总台数 当天修复率 每季度当天维修完成的机器台数 / 当季维修机器的总台数 其它同上。 3、保内核销合格率和及时率： 保内核销合格率包括：包括保内单据核销合格率、回访合格率、备件核销合格率。 保内单据核销合格率 核查合格维修单数量 / 当季申报的维修单总数量 *100%； 回访合格率 回访合格的数量 / 当季单回访抽样总量 *100%； 备件核销合格率 检验合格的保内备件数量 / 当季保内总备件数量*100%； 保内核销合格率 保内单据核销合格率+回访合格率+备件核销合格率 /3； 保内核销及时率 当季各月准时核销的次数/3*100%； 4、返修率： 返修率是针对由于服务中心自身维修的问题造成的返修的比例。 返修率 当季同一服务中心返修机器台数 / 当季总维修量 *100% 5、系统数据准确率： 系统数据操作不准确数量：指维修站由于自身操作原因而造成数据不准确或错误单数。 系统数据操作准确数量 总操作单数—系统数据操作不准确数量 系统数据准确率 系统数据操作准确单数 / 总操作的单数*100%； 6、上门服务率： 指的是服务中心主动采取的上门服务的维修量占总维修量的比例。 上门服务率 上门服务单数/总维修量*100%； 备件操作及时率： 指的是服务中心在备件签收和备件往来核对时及时反应效率。 备件签收及时率 （当季及时签收数量/ 当季总应签收数量）*100% 备件往来核对及时率 （当季度及时核对数量 / 当季总往来核对数量）*100% 备件操作及时率 （备件签收及时率+备件往来核对及时率）/ 2 投诉的次数： 经KYCS认定，因服务中心原因引发的用户投诉。分一般投诉次数、严重投诉次数。 六、评比方法：将以上7项项服务指标排名加权累加后在服务网内排名，根据排名确定服务级别。 七、奖惩办法： 服务网排名 对应的奖惩措施 备注 综合指标排名： 前1-5名 奖励价值500元的礼品 用户满意度指标排名： 1-5名 奖励价值250元的礼品 维修周期指标排名： 1-5名 奖励价值250元的礼品 综合指标排名： 倒数20名内的服务中心 扣30%的服务费 备注：1、连续两个季度排名为倒数20名内的服务中心：必须参加KYCS举行的提升服务质量的培训，培训费用由S/C负责。 2、连续三个季度排名为倒数20名内的服务中心，酌情取消其授权站资格。 八、年度奖励： KYCS根据每一个服务中心/站每季度的成绩，在年终时将每季的成绩进行汇总，进行综合排名及单项排名，评选出优秀的服务中心，并对服务人员进行考核评选出优秀工程师和优秀协调员各5名进行奖励。 奖励项目 奖励 称号 年度综合指标排名： 前10名 价值2000元的礼品 优秀服务中心 优秀工程师5名 价值500元的礼品 优秀工程师 优秀协调员5名 价值500元的礼品 优秀协调员 制定以上的最终目的，真诚地希望与映美授权服务中心/站一道，不断追求更高的用户满意度，共同构建一个互惠互利、蓬勃发展、健康的服务体系。