2015年度长沙、武汉公司满意度提升计划精要.pptx

2015年度长沙、武汉公司满意度提升计划 客服部 2015年2月9日 目 录 第一部分 2015年满意度提升计划目标分解 第二部分 2015年满意度提升计划保障措施 第一部分 2015年满意度提升计划目标分解 一、 2015年满意度提升计划目标分解—总经办 目标和行动计划 成立客户满意度提升专项工作组 责任人 马志正 考核办法 提交专项工作组计划 成立客户满意度提升专项工作组 3、明确各小组成员职责，按2015年度提升计划做好职责范围内工作 2、在集团考核要求基础上制订提升考核办法与个人及部门绩效挂钩 1、由长沙公司马总担任组长，长沙公司各条线副总及物业总担任副组长 一、 2015年满意度提升计划目标分解—总经办 目标和行动计划 提高员工团队意识，做到各司其职的同时又要统筹兼顾 责任人 马志正 考核办法 提交培训记录 目标分解 2、通过员工团队活动或团队协作的主题培训统一并提升员工团队意识 1、按集团制订的投诉和报修记录，提高物业、开发工程、客服、营销等部门处理 问题统一和严谨性 2015年满意度提升计划目标分解—营销 加强销售基础工作，严格规范接待流程，举办评定服务之星活动，进行适当激励，提升销售员服务意识 加强销售说辞梳理和培训，着重对项目介绍、卖点及促销说辞重点培训，进行系统化培训及考核，实行标准化 加强老业主回访及维护工作，促进老带新成交同时提升售后服务满意度 梳理并完善案场各项奖励激励措施，落实考核制度，执行优胜劣汰原则，确保销售团队核心力量的稳定 利用周末特价房等方式去化，规避整体价格调整引起的老客户心理落差，弱化项目降价影响 目标和行动计划 考核办法 回访记录、说辞提交 员工反馈 回访记录提交 说辞提交、培训及考核过程提交 集团案场考核、评比活动方案及实施情况 刘 杰 责任人 2015年满意度提升计划目标分解—营销 1、及时更新销售说辞，每周对销售说辞进行更新修改，对出现的问题及时解决，不推卸不拖延 3、每两个月举办一次业主维护或答谢活动 4、格按要求考核老带新回访情况，出现人员流动，及时把客户及业主资源进行合理分配，并做好工作交接，避免出现断层 5、严每周进行竞品、区域板块培训 6、建立业主问题档案，销售经理每天盘点客户反馈问题，并把控跟进处理进度 7、每周进行项目卖点提炼及培训 2、每周一至周五加强老业主回访，节假日通过电话、短信、微信进行关系维护 目 标 分 解 2015年满意度提升计划目标分解—工程 目标和行动计划 责任人 考核办法 提高维修及时率 谭毅彪 黄爱波 集团限时关闭率考核 制订维修方案、严格把控维修过程、做好维修后查验；提高质量管控程序减少客户投诉 谭毅彪 黄爱波 对于已入住（或无委托钥匙）的业主室内整改工作及时与业主取得联系，积极与业主预约好整改时间，衔接好施工单位组织好人力，按时到场进行整改，并及时与物业一起做好跟进工作。 谭毅彪 李雄民、黄爱波 对于业主投诉的质量问题及时联系责任单位核实，合理组织人力及时完成整改任务，并与业主做好解释沟通工作 谭毅彪 黄爱波 2015年满意度提升计划目标分解—工程 1、制订报修接待流程，客户报修后15分钟物业管家或物业工程人员上门察看 3.地产工程师根据现场实际情况安排好维修所需物料及人员，现场与业主确定维修时间及维修方案 5、成立维保修小组，将维保修工作情况纳入个人绩效考核范围 2、物业察看完属于维保修范围内的地产工程师20分钟内上门 4、按照与业主协商的维修方案施工完成后，地产工程师及物业公司到现场核实维修情况，如完成联系客户验收 提高维修及时率 2015年满意度提升计划目标分解—工程 制 订 维 修 方 案 墙体开裂 地下室 伸缩缝漏水 1、开裂处墙面基底切出“U”形状槽，“U”形槽间距大于20CM以上，并对切好的基底进行清理； 2、挂钢丝网，抹灰，粉刷完成后定期养护； 3、表面批白恢复。 1、对于顶板渗水的采用注浆封堵，此方法能很好的解决顶板渗水问题，且施工操作较为简单； 2、对于顶板变形缝渗水的采用引流方案：在变形缝两侧增加滴水线，再用ＤＮ150管道做成水槽引流，导入室内集水井内。 装修后掉白 1、帮业主铲除室内油漆层； 2、提供重新油漆所需材料； 3、帮业主提供油漆需要的人工； 4、联合物业公司