水缘大堂部工作流程.docVIP

部门：大堂 Department 岗位： Position 编号： Ref No. 名称：大堂部工作流程 Name 目的： 规范本部门工作流程，让大堂部工作人员清晰了解其岗位运作。 执行程序： 入客流程： 迎宾员： 门口恭候迎接宾客，女迎宾员（左脚略向前靠在右脚上成“丁字步”距脚跟三分之一处，两脚脚尖分开约35度，双手虎口交叉右手握左手置于小腹处，昂首，挺胸，收复，腰直，肩平，面带微笑，面对客人时，目光柔和） “男宾几位，女宾几位” 并迅速返回工作岗位。 ，A咨客马上准备钥匙牌，B咨客在电梯口恭候迎接客人，★客人到达-F1主动致欢迎词，“先生/小姐，您好！欢迎光临！” （向客人鞠躬问好时，目光要注视客人的两眼与嘴之间的黄金三角区，面带微笑，身体稍向前倾，弯腰鞠躬45度）。 站在靠近大堂部里侧的咨客（B咨客）负责引领宾客★“您好，这边请”。(问候语和指引手势同时进行，在为客人指引方向时，右手手臂伸出微弯曲，上臂距自己身体约一个拳头距离，手指并拢，掌心斜上，指向目标，手掌高于自己的肘部，低于自己的肩部，女性身体稍倾斜，面带微笑,眼光看向目标；左手手指并拢放在自己臀部稍上方)。 同时A咨客在触摸屏电脑前为客人准备钥匙牌，如客人有男有女的话，察言观色，核对男女宾人数是否有误，★B咨客礼貌的询问客人：“先生/小姐，您好！请问您贵姓？请问您几位？（如客人所讲客数与现场派发匙牌数目不符时，需询问未到场客人大致所到时间，是否要等待朋友一起或先行去洗浴）请问您有朋友在里面?（如果有，询问其朋友的所在区域，询问是否将其钥匙牌组合在一起），请问您有会员卡吗？”（询问客人时，微笑着看着客人的眼睛;如熟悉的客人可适当与其聊聊，这样可以使客人有一种亲切感；如果第一次来的客人，咨客需介绍公司的消费项目、设施、公司规模及项目收费标准等）。 A咨客与B咨客须有交接工作，A咨客：“XX位男宾，XX位女宾 ”B咨客：“收到！”触摸屏前咨客立刻、迅速、准确的为客人激活钥匙牌（如客人一起来的，应注意钥匙牌的位置，尽量安排在同一区域分散位置，避免会显得非常拥挤；分配男宾钥匙牌必须分散区域派发钥匙牌），同时在入客登记表上准确登记客人钥匙牌号码、入客时间、入客组合人数及本组合未到客人做好备注（① 如有专门匙牌贵宾到场，立即为客人开取钥匙牌；② 如客人回答有会员卡，立即为客人开取VIP会员区钥匙牌；③ 如客人没有会员卡，立即为客人开取普通区钥匙牌），将已激活的钥匙牌交予客人(应双手递上钥匙牌，不可一只手操作)。 ★同时礼貌询问客人：“先生、小姐您好，请保管好您的钥匙牌，请问您有熟悉的技师吗？”（如果有：请问他/她的技师号码是多少呢？）客人报出技师号码，咨客将此技师号码复述给客人，做以确认，在电脑上查询所点技师状态，并告知客人，（如果所点的技师不在空闲状态，需询问可是否愿意等待或换一名技师），经确认后咨客马上登记在便签本上。如有点钟、CALL钟，先给客人钥匙牌，★问清客人点哪位技师（先生/小姐，您好，请问您点的是几号技师?”）“先生/小姐，您好，男宾部/女宾部这边请！”送至男女宾部，后立刻到钟房处，通知钟房人员将客人在大堂所点技师号码予以登记。钟房员将技师号输入电脑，进行软件操作。 出客流程： 客人从男女宾部出来，（女宾更衣员指引客人并通知咨客埋单；男宾更衣员用对讲机通知咨客埋单）E咨客在男女宾出口恭候埋单客人。客人出来后，★咨客：“先生/小姐，您好，麻烦您的钥匙牌，请问您几位一起埋单吗？”双手接过钥匙牌，待确认后，★回复客人：“好的，请稍等，我们马上为您埋单。” 指引客人在大堂沙发稍坐，同时H咨客为客人倒水（用纸杯为客人倒温水时，杯中水不能超过80%，将水杯放在托盘上，左手端住托盘，右手放于臀部上方，递送到客人面前时，右手持杯，左手辅助，以标准蹲姿，拿水杯底部1/3处放在茶几最靠近客人的一端，手不能接触到杯口，后退一步，躬身，★右手指引手势，微笑着示意客人请喝水 “先生/小姐，您好，请喝水。”其指引手势为右手手臂伸出微弯曲，上臂距自己身体约一个拳头距离，手指并拢，掌心斜上，指向水杯，面带微笑）。 待此批客人到达大堂后，出现两种情况： 会员卡客人埋单： ★埋单咨客询问埋单客人是否有会员卡：“先生/小姐，请问您有会员卡吗？”，如客人有会员卡，请客人出示会员卡，咨客暂时替客人保管会员卡，并将钥匙牌统一收集，并核实钥匙牌数量与客数，将钥匙牌交于收银处，告知收银员此客人是会员，收银员办理埋单手续，并打出账单，与咨客核对账单消费金额，埋单咨客拿着埋单夹走向客人，以标准蹲姿（一脚向前或往后，下蹲，双腿并拢，微侧，腰直，肩平，面带微笑，目视账单）为客人清晰、准确无误的畅单（埋单夹持拿于咨客与客人中间，方便客