N0410 酒店饮服务质量管理方法.docVIP

第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。 在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。 顾客期望值与实际值差距较大 酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。 而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要通过五个方面表现出来。 1.酒店服务 即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对顾客的需要和期望缺乏深层的理解。 产生这种差距的主要原因，有以下几点： ◆ 设计酒店的服务产品时 没有进行市场调研和需求的分析。 ◆ 市场调研和需求分析时 得出的信息不准确、不符合实际。 ◆ 一线员工了解顾客需求和期望时 由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。