企业软件平台建设实验导论.doc

信息管理与信息系统系软件平台建设 学号： 姓名： E-mail： 联系电话：  成绩 Part 1 企业背景及业务流程 企业背景 企业名称：东方航空公司 企业简介: 中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines）是一家总部位于中国上海的国有控股航空公司，在原中国东方航空集团公司的基础上，兼并中国西北航空公司，联合中国云南航空公司重组而成。是中国民航第一家在香港、纽约和上海三地上市的航空公司，1997年2月4日、5日及11月5日，中国东方航空股份有限公司分别在纽约证券交易所、香港联合交易所和上海证券交易所成功挂牌上市。是中国三大国有大型骨干航空企业之一。截至2015年3月，东航共拥有379架客机。中国东方航空股份有限公司秉承“以客为尊，倾心服务”的理念，致力于建设一个“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的世界一流航空服务集成商。 企业经营情况 主营业务分析： 东航主营业务的主要收入来源于客运和货运，作为枢纽型航空公司，东航开始注重加强网络航线运行。目前，东航拥有将近250架飞机，293条直达国内航线和80多条国际航线。依靠网络运营，东航将现有的城市间直达航线“变魔术”式地纵横交错关联起来,通过设置上海、西安、武汉、昆明、青岛、杭州等8个中转城市，旅客可以根据自己的实际需要选择出行路线，然而货运业务、票务业务东航的货运业务近几年来一直在走下坡路。2007年东航货运业务的营业收入比2006年增加了9.37%，但是由于成本的居高不下，货运业务实际上是亏损的，2007年一年就亏了6600万元。东航的票务业务虽然略有盈余，但是由于存在大量票务代理机构，2007年东航票务业务的营业收入只有区区922.6万元，远远没有达到股东大会上批准的10198.5万元的交易限额。货运业务和票务业务作为跑狗业务，未来很有可能被变卖或外包。 业务介绍 业务名称：常旅客关系管理 常旅客：通过分析航空公司旅客的构成发现，一部分商务旅客经常乘座飞机，在航空公司整个旅客运输收入中，始终占有较高的收入比例，这部分旅客通常称为常旅客。 旅客关系：旅客关系管理包括空中离线旅客服务和地面在线旅客服务，如图3-2所示。地面在线旅客关系管理模块提供候机服务、到达服务、销售服务等功能;空中离线旅客服务负责提供空中服务，包括机上积分升舱服务、免税品销售服务和旅客个性化服务。 业务背景： 与其他行业一样，在民航业，国际和国内的主要航空公司内部也分布着众多已建和在建的用以支撑业务运行的IT系统，这些系统之间缺乏对信息共享性、系统兼容性和接口标准规范的统一考虑，造成系统之间的连接比较困难，应用和数据无法得到全面共享，系统间“蜘蛛网状”的连接普遍存在。随着新系统的不断建设，在业务与流程方面的整合将会因系统和业务领域间的信息沟通障碍而面临越来越多的困难，对航空公司的整体发展战略带来制约。 整体业务所面临的问题： 东方航空与国外航空公司相比，国内民航常旅客计划和常旅客系统的实施不是特别成功，主要存在下面三个问题: 问题一：东方航空公司没有定义一个完整的CRM远景和战略规划 缺少了完整的规划从而在企业内部缺乏相应的流程、制度来支持以“客户为中心”的商业模式。在这种情况下，常旅客计划并没有达到与客户建立关系并管理这种关系的目的，常旅客系统成了一个记账系统，简单的记录关于某一个常旅客的飞行里程数和邮寄对账单的地址。 问题二：常旅客系统缺乏客户行为的深层次分析 目前国内乃至世界航空市场激烈竞争的今天，从常旅客数据中快速提取信息，深层次发掘客户数据中隐藏的内在规律，及时把握业务发展的趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略，对市场机会做出及时、灵活的反应，成为东方航空公司在信息时代的市场竞争中立于不败之地的关键所在。 问题三：使用胖客户端C/S结构使得系统维护的扩展难度增大。 常旅客系统在开发初期，为了系统能尽快投入运作，系统多采用的是基于胖客户端的两层c/s结构，使系统的维护的扩展难度大、费用高，而且这种系统结构不支持Internet,使系统的用户局限于公司的管理者，没有充分满足客户的需求，为客户提供完善的服务。 业务流程 整个常旅客系统中所有的业务流程有很多，我们选取旅客关系管理中的销售服务进行业务流程的分析。下图为销售业务的业务原始的流程图。  销售服务 旅客 电子商务平台 用户输入航班查询条件：单程、往返程、联程(最多两个航段)。客户输入航班查询的条件:航班起飞日期、返回日期(或中转日期)、航班起飞城市(机场)、航班到达城市(机场)。 系统查询相应的航班，并显示航班信息(包括符合条件的本地系统维护的特价航班信息)，最低折扣;航