人民调解工作方法与技巧探索.ppt

我想就用这个版式 您看呢？  （一）倾听技巧 听 的 五 个 层 次： 倾听技巧的操作要点： 2、采用反应式倾听 3、弄清暗示 （二）语言技巧 人民调解中的语言技巧是指调解人员运用恰当、中肯、得体的语言调解纠纷的工作技能。 1. 因人而异——选准语言体系 2、中立中肯——把握语言态度 基本要求：公正、公平、公道 ；尊重、宽容、和善。 （三）说理技巧 说理技巧的操作方式 ： （1）直截了当， 先声夺人 （2）以退为进，先抑后扬 （3）利弊比较， 层层深入 （4）旁敲侧击，引而不发 （四）沟通技巧 沟通技巧的操作要点: 1、情理相融 2、换位思考 3、赢得信任 4、巧借威望 （四）博弈技巧 所谓博弈，简单说就是人与人之间为了谋取利益而竞争，具体表现为各参与人依靠自己的理性和所掌握的信息，来选择对自己最有利的策略，以实现自身利益的最大化。 人民调解工作中的博弈技巧是指人民调解员打破调解僵局，把当事人之间的博弈状态转化为合作、双赢结局的工作技能。 “囚徒困境”对人民调解工作的启示： 合作是最好的策略。 合作的基础是互信。 合作的目的是双赢。 博弈技巧的操作方式： “出了什么事？” “今天很丢面子。早上我去买菜，菜贩子本该找我 …” 平衡理论原则的基本思想是： 第一，沟通的目的是追求人际关系的平衡与和谐状态，这表现为接受者对信息能够产生态度认同、情感共鸣与行为合作。 第二，实现沟通目的最省力的途径是以“相似性”的人际吸引为中介。 这里所说的沟通技巧，是指从感情入手，来化解当事人利益与心理冲突的工作技能。 理智与情感都是影响沟通效果 的重要因素，对信息内容的理解需 要诉诸理智，对信息内容的喜爱需 要诉诸情感，在沟通时，采用情理 相融的方式，从理智上说服当事人， 从情感上打动当事人，双管齐下， 其沟通效果往往更好。 站在对方的立场上，用对方的情感与心态来理解对方的意见和行为，这是一种特殊形式的情理相融。 信息传播理论指出，沟通应当在充满信任的氛围中进行，因而要求信息接收者应当充分信任传播者。 经典案例——“囚徒困境” 警方逮捕A、B两名犯罪嫌疑人，现有证据足以指控二人非法携带枪支，但警方怀疑他俩曾合伙抢劫银行，却证据不足。于是，警方将二人分开囚禁，并分别向二人提供以下选择： 　　若有一人供认抢劫银行，并检举对方，而另一人不坦白，则坦白者将获释，不坦白者将判处有期徒刑20年。 　　若二人都不坦白，则各判有期徒刑1年。　　 若二人都坦白，则各判有期徒刑8年。 A 的策略 坦 白 不坦白 B的策略 坦 白 不坦白 8年 8年 释放 20年 20年 释放 1年 1年 A 的策略 坦 白 不坦白 B的策略 坦 白 不坦白 8年 8年 释放 20年 20年 释放 1年 1年 双输 A赢B输 A输B赢 双赢 1、说服一方当事人主动让步 如果一方当事人顽固坚持不合理、不合法的意见，导致调解出现僵局，人民调解员就应当分析当事人的心理动机与心理防线，弄清他们最希望什么，最害怕什么，找到其心理的薄弱环节，运用事实和法律展开心理攻势，说服他主动让步，换取合作双赢。 当事人右手受伤 2、说服双方当事人各让一步 在一些纠纷中，双方当事人往往为了经济利益而锱铢必较，忽视了自己的名誉、组织形象等社会利益，对此，人民调解员应该引入综合评价方式，提醒当事人开阔视野，把经济利益与社会利益结合起来考虑，说服当事人淡化经济诉求，获得整体收益。 * * * * 首席人民调解员培训讲座： 人民调解工作方法与技巧 主讲人：武汉市司法局法制培训和调解办公室讲师团 【讲座内容提要】 导语：调解得法，事半功倍 一、人民调解工作的基本方法 二、调解方案的策划技巧 三、调解过程的操作技巧 教学互动：观视频材料，议调解方法 三、调解过程的操作技巧 调解过程操作技巧是指调解人员在实施调解时应当采取的具体措施和工作技能。它主要有：倾听技巧、语言技巧、说理技巧、沟通技巧和博弈技巧。 人民调解过程中的倾听技巧是指人民调解员通过感官接受信息和理