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试缔结之异议处理理论 L—倾听（LISTEN）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 S—分担（SHARE）：站在客户的角度为其分忧解难 c—澄清（CLARIFY）：对客户的担忧加以解释以确认问题的真正所在 P—陈述（PRESENT）：针对客户的忧虑，提出合理建议 A—要求（ASK）：对于提出的建议，要征求客户的最终同意 倾听的方法（步骤） 以对方立场、集中精神听——认同微笑Acknowledge 听要听完、不要抢着发言——耐心回应Silence 最好多问一些，让其多讲——询问记录Question 听思想、培养观察判断力——释义重复Paraphrasing 结合听后情感并予以反馈——反馈结论Reflect 倾听五大应对话术： 您能说得更详细些吗？ 麻烦您再解释一遍好吗？ 您的想法很有意思！ 好；我明白了； 我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息。。。。 客户会想: 你是否真正的了解他的想法？他的需求？ LSCPA法则之倾听技巧 分享的作用 他需要你肯定他的看法；理解他的感受；并用你的专业知识去帮助他找到自己最满意的产品； 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。 分享的五大应对术： 我非常理解您的想法，------- 我也有同样的感受......... 我能看得出您的感受....... 我知道您的意思了;您的担心...... 我知道这种时候会有很多困难....... 很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪 需要真诚的说。不然，客户会想:他是否真的能够理解我的感受呢? 真的像他说的那样吗? LSCPA法则之分享感受 澄清异议的技巧 使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。 不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。 开放式的问题－－询问细节。 封闭式的问题－－验证结论。 澄清异议的话术 如果我没有理解错的话,您是担心...... 我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是.. 您先别急;听我给您解释一下好吗? 从另外一个角度来看;这个问题是...... 我自己常常也会有同样的想法;问题在于...... LSCPA法则之澄清异议 提出方案（陈述） 在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径。 方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿。 方法二：将异议变成卖点。 澄清完客户的问题后;我们需要给客户一个详细的方案;陈述也就是实际解决异议的部分，解决异议的核心环节 LSCPA法则之提出方案 试缔结之加减乘除法 ＋加：累计客户已经认同的FAB 1、产品的优越性能与外观 2、稳定的品性与升级的便利 3、企业品牌的形象与价值 4、完整与领先的售后服务 。。。。。。 －减：提醒客户现行的问题与将来的隐忧 1、操作上的困扰 2、陈本的高涨 3、升级的障碍 4、服务上的不便 。。。。。。 ÷除：价差予以分化 1、针对价差除试用年限/时间/次数 2、针对价差除上客户已经接收的独特价值数 3、针对价差混合上述两种的除法 。。。。。。 ×乘：扩大我们“多方面的优点” 1、现行促销活动的优惠。 2、产品独特的价值 3、领先的售后服务系统 4、实现支持民族品牌，达成国人自豪 。。。。。。 要求行动 您觉的我刚才分析的有没有些道理？ 依您看，您感觉-------- 您也这么想的;是吗?看来真是英雄所见略同嘛! 您是觉得这种方案更好;是吗?你的眼力真好! 您更愿意选择哪种方式呢? 那样做;您觉得是否可以? 您觉得哪个方案更适合您呢? LSCPA法则之要求行动 试缔结之常见异议处理 没钱 没时间 没效果 没必要 L 倾听，判断客户的真实意图 判断客户所说的没时间的背后原因（生意忙、事情多） 了解客户所谓没效果的真正原因 了解客户说没必要的原因 S *总，很多老板都和您一样用勤俭持家，我也相信您的企业一定会做的很好！ *总，看到您这么忙，我其实听为您高兴的，因为忙才会有生意才会有钱赚嘛 *总我非常理解您的心情，您投入了但是没有达到您想要的效果，这确实是一个问题。 *总，看来肯定是我没给您介绍清楚，所以您才会认为没有必须要 C *总，我理解您的意思，可是一般企业都会有一些广告预算的啊？ *总，的确老板都很忙，不过这些企业经营策略的问题，您肯定要自己做的吧 *总，您想通过互联网达到什么样的效果呢？ 您看很多企业都在我们这里有了收益，**企业您肯定知道，他就是其中一个 P 正是应为企业现在还不富裕，才需要把钱花在刀刃上您说不是吗？ 呈现产品价值，利用加减乘除法 可是从另外一个角度来看，一个老板必须要关注自己的高回报活动，这样才能达到事半功