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使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考核实例探讨（二） 设计IT服务绩效考核指标体系 1.?????????确定关键成功因素 基于目前以及未来IT战略的发展分析，IT部门不仅具有一般部门的通性，同时兼有服务部门和成本中心的特质。因此，对IT服务的考核可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面入手。 根据信息化运维的业务特点和未来发展需要，考虑到在运维管理方面已进行的工作，以及绩效管理的可操作性，对其中用户满意和人才与创新进行进一步因素分析。 图3信息化运营关键成功因素 2.?????????确定关键绩效指标 （1）.????????财务关键绩效指标 在财务方面对信息化运营进行控制，主要目的在于促进投资建设的合理化，同时降低IT服务的成本。具体可以细化为以下指标，如表1所示。 表1?财务方面关键绩效指标 关键因素 指标 考核目标 指标定义 降低成本 1.??????????IT总拥有成本 考核信息化投资结构合理性 各成本构成元素（如硬件、软件、咨询与实施等）比率 2.??????????人均IT资产占有量 考核信息化投资建设成果 IT资产总额/总用户数 3.?????????实际总支出与预算之比 考核信息化预算正确性 年IT建设总体支出额/年信息化预算额 4.?????????IT支出分布比率 考核信息化投资的范围合理性 用于提供新功能的IT支出/用于已有功能完善的IT支出 （