旅游职业道德导游服务案例分析.docVIP

旅游职业道德?导游服务案例分析?[课前提问：?导游人员职业道德规范的内容包括哪些？答：1、主动热情、宾客至上 2、真诚公道、信誉第一 3、不卑不亢，一视同仁 4、团结协作，顾全大局 5、倡导环保，维护环境 6、遵纪守法，廉洁奉公 7、钻研业务，提高技能 几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行 社，他们强烈“抗议”导游员的所作所为。并且要求旅 行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。事情经过是 这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日 游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程 为“一飞一卧”（去是乘飞机，返是乘火车）。游客抵 达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动 等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。为此， 地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越 大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这几位年轻的游 客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此，地陪 采取“报复”手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车 开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才 算找到了旅游车……案例1：?分析与处理： 该起旅游案例主要是旅行社的导游服务不到位，缺乏 应有的职业道德，采取报复手段，擅自把游客扔在饭店 里面造成的。一般来说，导游员和游客的关系应该相处 的比较好的，但为什么该地陪会与游客的关系越来越僵， 矛盾越来越尖锐，最后，为了报复，导游员使出如此 “绝招”，害得游客只能通过报警，并请求当地公安部 门的帮助才找到旅游车呢？这说明了该导游员的职业道 德确实存在问题。其实，在旅游过程中，游客对旅行社、 对导游人员有意见、有看法，这是一件很正常的事情，?导游员只有认真听取游客正确合理的意见，然后再加以 改正，深信广大游客能够通情达理地给予谅解的。然而， 有些导游不但没和游客多交流沟通，多听取意见，反而 想方设法“治”游客。有这种行为的人根本就不配做一 名导游员，如此职业道德应该受到谴责。启示： 三百六十行中每个职业都有其职业道德，导游员的职业道 德就是要千方百计地满足游客正当合理的需求。因此，导游员 在与游客见面的那一刻起，就必须担负起服务员的角色，在整 个游览过程中使游客玩得高兴，并且有所收获，这是衡量导游?员工作好坏的尺度。除此之外，导游员要针对大多数游客的共 同要求做好规范服务，还要能针对个别游客的特殊要求提供细 致周到的个性服务，这样才能体现“细微之处见真情”。但是， 如今有个别导游人员缺乏诚信以及职业道德，在带团过程中满 脑子的“自私与金钱”，服务不到位，态度又极差，这将严重 影响导游员的声誉，自己也将受到应有的处罚。另外，作为游 客而言，如果碰到那种素质较差的导游员，一是可以直接向当 地旅游质监部门投诉；二是可以向地接社提出更换导游员，这 样或许能减少和缓和矛盾，使旅游活动比较健康地开展下去。案例2： 1999年“五一”黄金周期间，某高校师生51人参加了武汉 某旅行社组织的天柱山二日游。根据旅游合同约定，旅行社为 游客提供天柱山各景点门票，上下山索道，准星级宾馆标准间 住宿，进口空调旅游车接送，全程导游陪同等各项服务，旅游?者每人交纳旅游费用410元。该团于5月1日早晨出发，途中1号?旅游车半路抛锚，导游只好安排先行抵达的2号车把游客接至潜 山。此过程延误了3小时，导致张恨水纪念馆、太平塔等旅游景 点被迫取消。旅行社得知该团旅游车出现故障，立即派出车队 队长连夜带专业人员赶到潜山，对旅游车进行维修。经过队长 的亲自检查，认定该车车况良好，可以继续行驶。于是5月2日 晚21点，该团再次乘坐1号车从潜山返汉。然而，不幸的是旅 游车在途中又一次发生故障而抛锚，致使该车游客在高速公路 上长时间滞留。经多方联系，旅行社最终从武汉调车，将游客 于次日凌晨6点接回武汉。旅游者认为旅行社提供的旅游车车况 极差，不达合同约定标准，严重侵害游客利益，实属欺诈行为， 于是向质监所联名投诉，要求旅行社赔偿所有团费20%的违约 金及相关精神损失。被投诉方旅行社 辩解： 1. 旅行社是经过旅游行政部门审核批准?旅游合法经营单位。2.旅行社接待此团?导游，持有导游资格 证书，且服务质量得到游客认可。3.旅行社接待此团租用?旅游车是旅游定 点单位 进口豪华旅游车，该车经交通部门 年检合格。4.旅游行程不顺是由不可抗力 机械故障 引起，并非旅行社故意降低标准欺骗游客。质监所调查核实，认为此案系因汽车机 械故障引起交通服务未达到旅游合同约定的 内容和标准，属于服务质量问题，不存在欺 诈行为。被诉方旅行社作为旅游合同的主体， 在提供旅游产品或服务中，因为汽车机械故 障，造成服务不达合同标准，旅游者经济损 失，旅行社应承担主要的赔偿责任。质监所 作出协调意见：旅行社退还游客未游览景点 费用，赔偿往返交通补偿费用共计每人100 元。1