管家部楼层主管技能考核试题.docVIP

管家部楼层主管技能考核试题 姓名： 入职日期： 员工编号： 得分 一、填空题（10分，每小题2.5分） 在酒店火警大纲中“001”是指 酒店发生了初起火灾 ，“002”是指 火警已经确认，火情难以扑灭或可能失控 ，“003”是指 火警疏散信号 ，主管接到“003”时应 马上赶到最高楼层，会同保安主任巡查楼层，并通知员工疏散 。 酒店灭火系统包括 喷淋系统 、 消防栓系统 、 CO2 、 水幕系统 。 接待VIP客人时，应在 4小时 前清理好客房，摆放贵宾用品， 2小时 前摆好鲜花、水果、 欢迎信 、 报纸 、 半小时 前开启灯具及空调，服务员恭候于楼层，准备好 香巾 、 欢迎茶 。 员工迟到10分钟可给予 口头警告 处分，工作时间串岗可给予 口头警告 处分，未经批准擅用客人用品及设施，可给予 书面警告 处分。 二、选择题（5分，每小题1分） 中班楼层主管的工作有（ A、B、C、D、E、F ）。 A、查迷你吧的销售情况及报表对错 B、检查客人遗留物品的登记及存放情况 C、抽查开夜床质量 D、关注VIP、长住房、坏房、总统套房、嘉华会所等重要房间 E、处理客人投诉及一切突发事件 F、根据住房率安排第二天员工加班、补休等特别事宜 J、主持会议 制定客房计划卫生应注意（ A、B、C、D、E ）。 A、拟定周期性清洁计划 B、计划卫生的可操作性 C、跟进计划卫生的检查 D计划卫生操作的安全问题 E、定出合理的工作时间 3. 客房检查采取哪些方法（ A、C、D、E、F ）。 A、看 B、问 C、摸 D、嗅 E、试 F、听 4. 发现住客房门虚掩时，你应该（ A B C D E F ） A、敲门 B、报告 C、等待DM、保安上来检查物品 D、清点登记 E、重锁 F、交班跟进 5. 如在你负责的区域发生火警时，你应该（ A B C D ） A、呼唤员工灭火 B、报告上司 C、组织客人疏散 D、组织员工疏散 三、判断题（10分，每小题2分） 楼层发现火情，而员工无法扑灭，为避免造成重大损失，应立即打“119”报警。（ × ） 发现客人受伤躺在地上，我们应立即将他搬到床上，并对他进行止血及包扎。（ × ） 如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司、值班经理及保安主任一同进行处理。（ √ ） 员工在工作中受伤，需立即报人力资源部，以便在24小时内到社保局备案。（ √ ） 接到总机通知需到3206房对客进行叫醒服务，电话无人应接，敲门无人应答时，服务员应开门进去叫醒客人。（ × ） 答题（15分） 在巡楼的过程中应注意些什么？ 员工操作是否规范，并及时纠正 抽查会议内容，以确保信息得到正确传递 公共区域的空气、卫生、物品配置是否正常 员工的在岗、情绪、状态及操作有无异常 有无形迹可疑的人或事件 协助员工处理疑难问题 当客人投诉时, 作为主管的你该如何处理？如超出权限时应如何处理？ 当接到客人投诉时，应第一时间整理出应对方案，如对所订出的方案信心不足时，可向上司请示，接到指 示后，及时跟进！并将处理的结果向上司汇报（可采取书面形式）酒店的各个职级都有负有处理客人投诉 的义务，正常情况下，如出现处理不了的事情应第一时间上报给直接上司,由上司决定是否交由值班经理处 理。 如有某位员工在工作中不慎将客人的手机损坏，你该如何处理？ 报告上司； 将损坏物品整理好，并放在明显位置； 要求员工写出事情经过； 由经理指定专人与客人联系，协商处理方法。 案例分析（10分） 有位新员工做房达不到标准，你该如可处理？ 观察其做房程序，了解问题所在 找出原因，进一步做培训指导 肯定优点，指出缺点，指明目标，提出希望 要求领班重点关注及指导，使之掌握正确方法 跟进检查，及时进行辅导及鼓励 如经过培训及指导仍达不到标准，则采取必要的措施。