4、顾客服务水平规划.pptVIP

物流顾客服务水平与物流成本的权衡分析 物流服务质量的评价 最优物流服务水平的确定 有效顾客服务的保持 顾客服务水平规划 4 一、物流顾客服务水平与物流成本的权衡分析 物流顾客服务是企业所提供的总体服务中的一部分，它使交易中的产品或服务实现增值； 物流顾客服务水平是设定的物流活动水平的结果； 这就意味着每一个顾客服务水平都有相应的成本水平； 而在特定的物流活动组合中，通常对应每一个服务水平都有许多不同的物流系统成本方案； 因此，了解不同物流活动水平下，顾客服务水平与相应的物流成本之间的关系，对于优化顾客服务水平具有重要意义。 一、物流顾客服务水平与物流成本的权衡分析 1．顾客服务水平与物流总成本的效益悖反 随着顾客得到更高水平的服务，由于缺货、送货慢、运输不可靠、订单履行错误造成失去客户的可能性就越小； 与失销成本相对应的是维持服务水平的成本。顾客服务的改善往往意味着运输、订单处理和库存费用更高。 成本 总成本 失销成本 运输、订单处理和库存成本 改进顾客服务 100％ 图2－7顾客服务水平与成本的效益悖反 一、物流顾客服务水平与物流成本的权衡分析 2．库存－运输综合成本与顾客服务水平之间的效益悖反 如果客户小批量购买，存储点大批量补货，从存储点向外运出的运费就高于运进的内向运输费率。这样，运输成本会随着存储点的增加而减少。 但是，随着存储点数量的增加，整个系统的库存水平上升，库存成本会上升。 图2－8库存－运输综合成本与顾客服务水平的效益悖反 成本 总成本 运输成本 库存成本 收益 增加存储点 收益 一、物流顾客服务水平与物流成本的权衡分析 3．安全库存水平与顾客服务水平之间的效益悖反 因为安全库存提高了平均库存水平，并通过客户发出订单时的存货可得率来影响顾客服务水平。这样，失销成本就会下降。 平均库存水平的提高会使库存持有成本上涨，而运输成本不受影响。 图2－9 安全库存水平与顾客服务水平的效益悖反 平均库存水平 总成本 失销成本 库存持有成本 成本 二、物流服务质量的评价 物流服务质量可以从内部顾客和外部顾客两个角度进行评估。当物流服务过程发生在企业内部，并向企业中的其它员工或部门提供服务时，此类接受服务的顾客称为内部顾客，而处于企业组织外部的顾客则统称为外部顾客。 美国营销学家贝里·派拉索拉曼和泽塞莫尔提出的服务质量模型，通过五个方面标准进行服务质量评价： （1）可感知性。 （2）可靠性。 （3）反应性。 （4）保证性。 （5）移情性。 根据这五个标准，贝里等人建立了SEKVQUAL模型来评价企业的服务质量，具体的评价方法主要是通过问卷调查、顾客打分求取平均值。 三、最优物流服务水平的确定 物流服务和市场运营的成功是密不可分的。若物流工作能提供适当的服务水准并能满足客户的需求，就能增加企业的销售额和市场份额，并最终提高企业的盈利能力促进企业发展。反之，则会使企业盈利下降。 销售－服务关系中的边际收入递减和成本－服务曲线的递增将导致利润曲线如图2－10的形状。 收入 改进物流顾客服务 物流成本 成 本 或 销 售 利润最大化 图2－10 不同物流客户服务水平下，成本－收入悖反关系示意图 销售－服务的收入曲线 其中：SL是服务水平(订货周期时间为五天的订货单所占的百分比 ） 成本曲线 C=0.00055SL2 利润的表达式 利润最大化条件下，服务水平 Case 3 因此， 也就是约 37％ 的订单应该有五天的订货周期 利润最大化 图2－11 假想收入、成本曲线的利润最大化点 订货周期为五天的订单占订单总数的比重（服务水平）（％） 某一食品公司在其仓库中存有柠檬汁系列产品。公司曾经在仓库中存放相当多的这种产品，可以保证该产品在4年内都不会缺货。此时，该产品的服务水平超过99％。虽然这是公司销量很高的产品，但问题在于是否有必要将库存水平订的那么高？ 根据公司内部的经验，服务水平每变化1％，毛收入就变化0.1％。仓库每周向零售店补货，所以客户服务水平可以定义为补货提前期内仓库有存货的概率。销售毛利是每箱0.55美元，每年经仓库销售的量是59，904箱。每箱标准成本是5.38美元，年库存成本估计为25％。补货提前期是1周，平均每周销量为1，152箱，标准差为350箱。 当收入变化量等于成本变化量，即时 ， 可以得到最优服务水平。 Case 4 收入变化量 =销售毛利×销售反应系数×年销售量 =（0.55×0.001×59904）美元 = 32.95 美元 表