008年呼入服务质量规范（V1.0）.docVIP

2008年呼入服务质量规范（V1.0） 一、呼入服务人员职责 （一）严格遵守保密制度，不得泄露用户信息、通信机密、商业情报等；不向用户泄露与其无关的本企业情况和资料；不向用户泄露其他用户的信息。 （二）坚守工作岗位，服从指挥调度，不擅离职守。 （三）严格按照本规范中服务要求，规范处理用户来话。 （四）具有较强的服务意识和责任心。 （五）能够充分理解用户的需求，具备较强的沟通能力、协调能力和电话营销能力。 二、呼入服务人员技能要求 （一）熟练掌握操作系统。 （二）熟练掌握普通话。 （三）汉字录入技能达到60字/分钟以上。 （四）熟练掌握呼入项目特性、各项业务及操作流程。 （五）进入座席前必须做好交接工作。 （六）工作期间不得与用户发生争执。对特殊用户要妥善做好疏导解释工作，对处理不了的问题应按相关流程处理。 （七）服务人员与用户对话交流过程中，语调应为升调，语音应温和、亲切，语速适当、吐字清楚。 （八）用户咨询或叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示用户。 （九）在呼入服务过程中不得与用户谈论与工作无关的话题。 三、信息质量要求 （一）呼入服务人员呼入服务过程中应具备的业务信息内容，在采编过程中要及时进行确认落实，保证信息的准确性。 （二）及时并严格根据业务信息更新频率和内容进行信息更新。 四、呼入服务用语规范 （一）首问语及结束用语 原则上首问语/结束语