质量管理复习总结daan.docVIP

填空 1．质量管理是一门研究和揭示质量 产生 、 形成 和 实现 的客观规律的科学。 2．组织是“职责、权限和相互关系得到安排的 一组人 及 设施 ”。 3．持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标，是 不断增强满足要求的能力 的动态循环活动。 4. 系统地识别和管理所使用的过程以及过程之间的相互作用称为 过程方法 。 5．组织通过ISO 9001认证所必须的准备工作中的重要环节是 两次大会 、 四次培训 、 一套文件 、三次评审。 6. 与供方互利的关系 ，是指组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 5．质量改进的六步法有 识别项目 、建立项目、 诊断原因 、改进措施、 保持增益 、复现成果与推荐新项目。 6．产品是过程的结果，产品包括四大类 硬件 、 软件 、 服务 和流程性材料。 7．顾客忠诚是顾客对某种产品或服务重复或连续过买的 心理 、 言语 和行为指向的总和。 8．6σ管理有两种类型或模式，一种模式称之为 DMAIC ，另一种模式称之为DMADV。 9. 按审核对象与目的不同，可以分为产品质量审核、 过程质量审核 、 质量管理体系审核 。 10. 头脑风暴法 也称畅谈法、集思法，是让人们能无限遐想，集思广益。 11.成功实现全面质量管理的基础有： 全面取悦顾客 、 全面调动人的积极性 、 全面运用适宜的科学方法 。 12. 过程重组 是为增加顾客和其他相关方的满意度、提高业绩，而对过程为基础的管理系统进行重新策划，对其中的过程进行增删和重新排列组合。 13.服务质量体系针对不合格服务的补救的两个阶段 识别不合格服务 、 处理不合格服务 。 选择题 1．统计质量控制阶段一般是指：（ ） A. 18世纪中期至20世纪30年代 B. 20世纪40年代至50年代 C. 18世纪中期至19世纪中期 D. 20世纪60年代至今 2．ISO 9000:2000族标准中9000与2000分别是指的：（ ） A. 标准序号和发布年份 B. 发布年份和标准序号 C. 产品序号和条款号 D. 标准序号和条款号 3．2000版ISO 9000族标准的结构中小册子有：（ ） A.《质量管理原理》 B.《选择使用和指南》 C.《小型组织实施指南》 D.《质量控制手册》 4．ISO 9000:2000标准中，根据不符合的程度判定，不符合可以分为：（ ） A. 文件性不符合 B. 一般不符合 C. 效果性不符合 D. 严重不符合 5. 质量管理中所谓的“要求”包括（ ） A. 明示的 B. 通常隐含的 C. 必须履行的需求或期望 D. 早先曾经有过的 5．质量管理体系审核按审核方式不同分成以下几种：（ ） A. 第一方审核 B. 第二方审核 C. 第三方审核 D. 内部审核和外部审核 6. 质量管理体系文件的结构中有以下（ ）等文件： A.《质量方针、目标、手册》 B.《程序文件》 C.《作业文件》 D.《质量记录》 6．“ADLI”方法的四个要素是：（ ） A. 策划、实施、检查、处置 B. 方法、展开、学习、整合 C. 计划、实施、检查、改进 D. 计划、实施、学习、改进 7．服务质量体系结构包括：（ ）等部分 A. 程序文件 B. 组织结构 C. 过程 D. 质量方针 8．常用计量控制图有：（ ） A. －R图 B. －S图 C. Me－R图 D. X－MR图 9．顾客满意我们一般采用：（ ）表示 A. CI B. CL C. CS D. CSI 10．6σ管理中项目选择的原则为三“M”原则，三“M” 原则是指：（ ） A. 有意义 B. 可管理 C. 可实施 D. 可测量 11. ISO9000族标准的核心标准有：（ ） A.《基础和术语》 B.《要求》 C.《业绩改进指南》 D.《审核指南》 12.质量成本分为：（ ） A. 内部失败成本 B. 外部失败成本 C. 检查成本 D. 预防成本 名词解释 2．质量认证 第三方依据程序对产品、或服务符合规定的要求书面保证。 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，在于通过让顾客本组织所有成员及社会收益二达到长期成功的管理途径。对满足的程度的感受 审核时为获得审核证据并对其客观评价，以确定审核准则的程度所进行的系统的独立的文件的过程。 8. 质量 一组固有特性需要的程度。 接受产的组织个人 未满足明示的通常隐含的或必须履行的需求和期望。 简答题 2．简述头脑风暴法的含义和遵循原则？ 4．简述顾客满意的三个构成要素。 7．简述质量管理的八项原则。 8．简述PDC