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酒店餐厅案例分析 一、发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办? 利用语言艺术把主人叫回来(例如：您忘记带随身的物品了,或者那边有人找您)然后单独礼貌的跟主人说明情况,由于我的疏忽忘记帮您买单了,或由于结帐时间太长,让您的客人久等了,实在对不起,并把帐单数目告诉客人,从事服务行业,我们时刻记着把对的让给客人,错的留给自己,不能让客人难看,否则会给工作带来更大的麻烦。 二、突然停电怎么办? 首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备用的应急水浮蜡.向平时一样继续工作以防走单.通过语言技巧告知客人:这样的情况很少发生,工程人员正在处理,应该是保险丝断了.应该马上就会恢复了。(其实停电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受烛光晚餐) 三、客人把餐具打碎在桌面上怎么办?首先一定要看是否划伤客人,(伤到您了吗?需不需要包扎一下),如果没有大碍,要运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛(如:落地开花,岁岁平安,今年一定行好运等)再由当值服务员清理,其它工作人员不得围过来观看。（必要的话管理人员要立即到场) 四、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办? 平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人问题,如回答不了,要请客人稍等,向有关部门请教或查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意,客人提出的问题不能用我不知道,”我不懂,或”我想””可能”等词语不负责任的答复客人。 五、客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠不适的感觉,怎么办? 这种情况可能是因为就餐的食物不卫生引起的,也可能是因为别的原因,此时,服务人员要尽可能地帮助客人,如给其倒一杯白开水,有缓解胃部不适的药物(中药)让客人服用.如果还是解决不了问题,事态严重时要及时打电话叫急救车,如果客人吐在房间,不要急于清理污物保留客人食用过的食物,以备检查化验,分析客人发病原因,以分清责任。 六、突然失火怎么办? 工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火源,情况严重者马上电话通知总台或者消防中心。 七、如何预防客人偷拿东西(如菜谱,小餐具,金银器等)? 服务员要时刻留意,客人走前一定要检查物品是否少了,如发现客人偷拿了东西也不要直接讲出来,应运用语言艺术,使对方把物品放回来(如:您喜欢我们这里的小酒杯,我帮您到收银台打包起来好吗?)如客人硬要拿走,则按规定价格收费输入帐单。 八、客人说没钱结帐或钱不够时怎么办? 询问客人可否其它方式结帐(如:信用卡,支票等)并请问客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来,同时汇报上级领导及时暗示保安对这桌客人加强注意,以防走单。 九、客人投诉多收费怎么办? 耐心为客人对帐,将客人点的所有品种及价格向客人边解释边核查计算.切不可有不礼貌的言行.如确因收银计算错了,要马上向客人道歉并减去多收的钱,视客人的情绪给予相应的优惠,以补过失,防止此类情况发生的有效办法是负责结帐的人员一定要先仔细核单然后再拿给客人买单。 十、如果客人约你去吃夜宵怎么办? 如果是陌生的客人应借故婉言谢绝,如:实在对不起,今晚我们有会议,”或真抱歉,刚好今晚我的家人来看我,谢谢,改天等等.然后请对方留下电话并有礼貌的说:”有空时马上跟您联系,”如果是经常来用餐的客人,对对方相对熟知,且觉得对方并无恶意,叫上一个或两个同事一起去.要有自我保护意识。 十一、突然有两位客人打架.怎么办? 这种情况肯定要尽力拉开其中一个,远离出事地点,再视当时情况灵活处理,如有餐具破损,则应以最快的速度点清数目,由打碎餐具的客人买单。 十二、如何观察,分辨客人的消费水平? 1首先要学会分辨顾客的类型 2观察顾客的车,衣着,举止,言谈等 3平时留心注意经常光顾的客人,对他们的消费水平做到心中有数 4客人在看菜品时,要注意观察客人能的眼神,他的眼神会告诉你他的所需。 十三、客人回来餐厅寻找遗失的物品时怎么办? 问清客人坐过的餐台及去过的地方,遗失物品的特征,尽量帮客人寻找,若一时找不到,应请客人留下姓名及联系电话,并告诉客人,如果找到马上与您联系。 十四、当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎么办? 礼貌的跟客人说:全靠各位领导的支持,我们的生意一直都很好,营业额酒店有专业的财务人员负责,我们主要是负责服务工作的,具体情况并不了解,请原谅。 十五、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办? 1尽量把客人带到离通道远点的地方 2马上为小孩取一张儿童椅 3易破损的餐具,杯具,花瓶,注意不要靠近小孩能触摸到的地方 4为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长一边,避免小孩弄翻 5建议酒店平时应准备一些小玩具,以稳定小孩的情绪 十六、当你点好客人的钱到收银台结帐时,验出有假钞时怎么办? 负责买单的人员平时要学会用手感,视觉去鉴别假钞,不能拿回去直接跟客人说:你这张钱是假的,给我换一张好吗?而要跟买单的客人小声礼貌的说:先