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持续贯标，提高体系绩效应强化的几个薄弱点 苏小妹 关键词：1、决策者认知不足，降低了体系运行推动力和绩效； 2、对标准和体系文件要求的“遗忘”已成为影响贯标执行力的一大主因 3、推进部门在做好本职工作还需推进其他部门同步运行 R．Dan Reid说标准化是一项困难但值得的工作，中国的企业从98年起开始贯标至今已有10多年，从最初的新事物到如今认为对标准已比较了解，但当初认为贯标能促进企业发展，降本增效，扩大知名度等诸多美好似乎并没有如期而至，究其原因还在于部分贯标单位在保持证书的持续有效的同时未能做到各个过程所有人员的一贯持续，从而影响了体系运行应有的效应，正如有句话：我们因出发的太久了，以至于忘记了出发的目的。下面笔者从持续贯标要增强体系绩效角度谈谈应加强的几个薄弱点，本文观点不作为符合性认证和建立体系的要求，可作为认证人员增值审核和贯标企业深入运行的参考。 决策者认知不足，降低了体系运行推动力和绩效 R．Dan Reid认为企业的决策者似乎很少意识到标准的战略作用，致使标准的战略潜力得不到重视。首先，决策者因对标准要求的认知不足，在建立、保持和改进体系的资源提供上表现出选择性轻视。ISO9001:2008标准的5.1e条款要求“最高管理者应---确保资源的获得”；6.1a条款要求“组织应确定并提供以下方面所需的资源：a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；”。选择性轻视指决策者在资源分配上倾向于生产经营等方面而弱视体系贯标所需资源的最佳提供。如： 1）任命的管理者代表，虽然有行政权利但平时忙于本职工作无暇顾及“另外的推动体系运行事务”，管代不管，形成无领导支持的局面； 2）任命质量部门作为多个认证的推进部门，但部门人少事多，职能与资源不匹配造成推进部门工作上顾此失彼； 3）任命刚到公司不久对公司总体情况不甚了解的员工为ISO专员，负责建立、实施或保持体系的推进工作。 上述三种情况的共性为人力资源不是最佳配置，致使关键岗位作用被削弱，降低了体系运行推动力或凝聚力。尤其当这三种情况同时存在时，体系绩效将显现出负面效应：推进部门指挥不动与其平行职权甚至级别更高的部门及时准确运行体系，只好代做相关资料，最后发展成闭门造车的体系运行，产生一系列“道具式文件和记录”，如内部审核资料、管理评审资料，以及合同评审、顾客满意信息收集资料等等，那种看起来与标准或程序要求相符但反映不出组织自身的管理特性、产品特点，更不用说积极的业绩了。 其次，企业的决策者对标准化的战略认知不足。没有认识到改进型的贯标也是企业的一种核心竞争力。我把这种核心竞争力简称为“贯标核心力”，它包括核心员工、文件化的管理制度及积极的工作氛围。核心员工涉及技术、生产、管理等岗位人员，特点为有大局观，有PDCA的工作思路，有内部顾客的理念等提高体系绩效所需的一切优点，20%的核心员工创造企业80%利润。在核心人员的带领下建立和保存现有公司管理成果，通过持续不断地改进，建立更适宜有效的“贯标核心力”，积极工作氛围会影响新员工，减少浪费现象，能快速应对市场的变化。 让我们来看看质量大师戴明对标准化作用评价：“与没有标准化相比，标准化使企业和个人有更大的自由，更少受到限制性规定的约束。这是他们为什么应当对标准化投入时间和资金的一个重要原因。”日本质量学者久米均说：“质量控制是从标准化开始的，他说有两类不同的控制：改进和保持现状。标准化是企业保存成果，保存知识和经验，从而减少过程中的浪费和变异的一个主要工具”。 核心竞争力需要决策者花较多的时间和精力进行持久地建设。当员工流动大、生产超负荷运转或顾客群发生较大变化时都能坚持遵守相关制度并日益完善它。 总上所述，决策者的认知不足会直接削减体系应有的绩效。 艾宾浩斯遗忘规律曲线在培训和检查中的应用 认证审核人员或公司内审员往往会发现企业贯标一段时间后，公司相关人员对标准要求很陌生，甚至不知道公司发布的文件中有明确的要求需要执行，对审核人员提出的问话感到不理解更不知道会有何种影响，“遗忘”已成为影响贯标执行力的一大主因。德国心理学家艾宾浩斯(H.Ebbinghaus)研究发现，遗忘在学习之后立即开始，而且遗忘的进程并不是均匀的。最初遗忘速度很快，以后逐渐缓慢。他认为“保持和遗忘是时间的函数”，并根据他的实验结果绘成描述遗忘进程的曲线，即著名的“艾宾浩斯遗忘曲线”。 艾宾浩斯遗忘曲线，图中竖轴表示学习中记住的知识数量，横轴表示时间(天数)，曲线表示记忆量变化的规律。 公司建立的贯标体系也是引进的一种管理类产品，则该产品兴衰周期也会经历“新生期—返还期—（退化期）—成长期—超越期------”。了解四个期间的特点并在培训或检查活动中恰当运用记忆遗忘规律对促进行体系的持续有效运行有重要作用。 新生期：在“