酒店服务技能课程总结.doc

酒店服务技能课程总结 *一我国经济型酒店发展的背景趋势和发展模式？ 1.发展背景：一入境旅游为主体，一中高档次为主，供求关系不平衡，以性价比较高的功能符合大众大众。 2.发展模式：突出核心业务，非核心业务实行外包成本控制是管理的关键连锁经营模式降低交易成本创新 3.发展趋势：平均价格为一百元，从中心城市的 一二线城市向三线城市发展从 二.酒店从业人员的素质要求： 1心理素质：摆正位置，学会换位思考 2.身体素质：良好的身体和灵和的应变能力 3.技能素质 4.文化素质 三.大饭店时代的代表人物：凯撒利兹 四.商业饭店时期：斯塔特勒被称为现代饭店之父 五.西方经营思想的演变以及趋势 1.产品服务标准化代表是斯塔特勒：区位战略：斯塔特勒经营酒店的信条：地理位置、地理位置、地理位置大众营销：“产品导向”满足客户的要求。例如假日强调的“物有所值”连锁经营：基础是标准化与规模经济规模经济： 2.质量第一：以1982年美国酒店协会设立质量保证委员会为标志酒店业服务质量要素：结晶、物有所值、谦诚友善全面服务质量的基本原则：以顾客为中心、不断改进、全员参与、一次到位成功酒店的标准：产品质量、服务、顾客参与以及一致性 附：卡尔顿里兹全面服务质量的五个信条：1全面承诺保证质量2.强调顾