改善员工与客户的关系.docVIP

To Improve Guest Employee Relationship (TIGER) 改善员工与客人的关系 序言 物业管理基本是行为性而非技术性的行业，是人类的行为对客人有主要的影响及决定他们是否信任和认可我们的工作，良好的客人关系是令一个机构成功、兴盛的首要因素。 什么是客人的关系？ 客人的关系是有关人，有关的业内各种人与人的接触，无论他们是客人或者是员工。 客人的关系是有关他们如何互相相处，人们通过行为来透露他们的感受，满意的员工会向其它员工和他们所接触的客人反映他们的感受，客人则以认同和推荐我们的服务给他们的朋友来反映他们的满意。 客人的关系是有关达成他们的需求。 客人——需要员工的协助以达到有些生活上基本的需求：如食物、 饮食、供电，环境卫生和清新空气(绿化)等等。 员工——需要调节他们的行为去应付多个“老板”，例如督导员、管理当局及每一个客人。 物业管理公司——需要提供一个良好的环境和工作指引给员工使的更好地工作，从而令客人感到满意。 若能更好地满足三者的要求，客人的关系则可更加有效。 接触客人的员工的职责及扮演的角色 每一个接触客人的员工都有职责： 称呼客人； 应付投诉； 回答询问； 与客人打招呼及表示欢迎； 处理情绪，例如粗鲁、愤怒、傲气； 除了所指派的职责外，于工作上你还可以扮演不同的角色： 交际家——在每天与形形色色的客人接触过程中，随时会