话务员理论知识试卷B.docVIP

职业技能鉴定国家题库 话务员高级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《》国家职业标准命制， 考试时间：90分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。 得 分 评分人 一、单项选择题(第1题～第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题 1分，满分60分。) 1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（ ），否则就难以胜任呼叫服务工作。 A.计算机知识和操作常识 B.能力和素质 C.业务和服务 2.呼叫中心主要是借助（ ）来完成信息交换的。 A.文字 B.终端 C.语言 3. 不属于服务忌语的一项是(　 　)。 A、请稍等 B、想好没有 C、怎么还问 4.电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础。 A.发音 B.信息 C.语言 5.话务员在受理业务时，回答问题要热情、( )，不能用讨厌生硬的语调。 A、随意 B、简单 C、严肃 6.在社会交往过程中应具有的相互尊重、友善的一种得体的态度和风范，称( )。 A、礼节