现代酒店星级服务(准)培训资料全套.docVIP

现代酒店星级服务培训资料全套 　优质服务的含义 　　“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。 　服务效率快捷 　　(1)前厅 　　不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。 　　当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。 　　当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。 　　酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。 　　(2)客房 　　当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。 　　客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。 　　(3)餐厅 　　餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候