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第四章、服务部的服务程序和标准 一、接听电话服务程序与标准 程 序 标 准 1 拿起电话 电话铃响三声之内拿起电话,并两脚立直，不倚不靠 2 问候 ①、用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说:“早上（中午、晚上）好！”（让对方听出你的微笑） ②、如果是外线，应准确地报出酒店名称；如果是内线应报出部门或岗位名称。 3 倾听问题礼貌答复 ①首先询问客人姓名（如果客人报出自己的姓名）,立刻开始称呼客人的姓名。 ②仔细聆听客人的问题，并配以认可的词语，准确了解客人的需求，并正确回答客人的问题。 ③如有不清楚的，可再次询问，礼貌的问清客人姓名、单位、联系电话和预到时间，结束肖必须重复客人的话及所订房间以获确认。 ④如果当时回答有困难，要礼貌地向客人致歉，并记录客人联系电话及姓名，告诉客人问清楚后再给予答复。 4 道别 ①结束谈话前，需对客人说：“谢谢×先生/女士，恭候您的光临。” ②所有与客对话必须使用普通话。 二、托盘使用程序与标准 程 序 标 准 1 理盘 检查托盘，把托盘内外擦干净，如果是非防滑托盘，应在托盘内铺垫潮湿干净的餐巾或托盘垫布，垫布的大小要与托盘相适应，其外露部分一定要均等。 2 装盘 根据所托物品的高低轻重来装。原则是：里重外轻，里后外先，里高外低，商标朝外。行走：手法正确，