酒店员工培训计划(hipeng).docVIP

酒店员工（高级工）培训计划 说明：高级工培训是在中级工基础上的提升培训，按照国家职业资格标准设计，使用《国家职业资格培训教程《国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准客房服务员》要求编写，是高级客房服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。?《国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）》介绍了高级客房服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及贵宾房、长包房及特色客房布置，特殊宾客服务与疑难问题处理，客房检查督导，客用品管理，员工培训等内容。?? （二）培训大纲： 第1章 客房预订服务 第1节 客情预测 学习单元1 订房数据的汇总 学习单元2 预计出租率的计算 学习单元3 平均房价的计算 第2节 表单制作 学习单元1 贵宾接待通知单的制作 学习单元2 客房预定周报表的制作 思考题 第2章 礼宾行李服务 第1节 店外应接 学习单元1 机场等店外应接服务 学习单元2 航班延误等店外应接常见问题的处理 第2节 委托代办 学习单元1 订票服务 学习单元2 当地旅游服务 学习单元3 店外订餐服务 学习单元4 店外购物服务 学习单元5 物品维修服务 思考题 第3章 前厅接待服务 第1节 房态控制 学习单元1 客房状态的识别 学习单元2 客