酒店管理 服务礼仪程教学大纲08.docVIP

服务礼仪课程教学大纲 第一部分 大纲说明 一、制定教学大纲的依据 本课程教学大纲依据管理系酒店管理专业的专业培养目标及教学计划制定，适应社会对人才知识、能力、素质需求及地区经济发展的需要。 二、适用范围 本教学大纲适用于高中或职业高中、中专对口专业后三年制高职专业，管理系酒店管理专业的学生。 三、课程的性质与任务 《服务礼仪》课程是管理系酒店管理专业核心技能课程。根据高职的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重饭店职业能力的培养,主要培养学生从事服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，　　培养生产、建设、管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才。 学生必须具有扎实的服务礼仪的基本理论知识，熟练掌握礼、餐饮服务礼仪、客房服务礼仪、前厅服务礼仪，并培养学生具有自我发展和接待创意能力。 学习子情境 授课时数 实训 拓展能力 礼仪与职业素养导入 入职面试及点评 2 宗教礼仪 少数民族礼仪 礼仪与职业素养 1 岗前礼仪 职业装、容 4 4 仪姿仪态 4 4 前厅服务礼仪 服务人员五项训练 4 4 迎送礼仪 1 2 会面礼仪与涉外礼仪 2 1 电话服务礼仪 ? 1 导游服务礼仪 客房服务礼仪 位次礼仪 2 2 流程服务礼仪实战 ? 2 处理投诉礼仪 2 4 餐饮服务礼仪 中餐流程服务礼仪实战 ? 4 西餐流程服务礼仪实战 ? 4 宴会流程服务礼仪实战 ? 2 总计 18 36 三、考核 期末考核采用现场面试问答和情景演练的考核方式。本课程的成绩组成： （一）总结性考试：在学期末进行。分为面试、口试、情景演练三部分，占80%，，主要内容为：面试，考核学生的仪容、仪表、仪姿礼仪，占30％；口试，考核学生的表达、交流技能以及基本礼仪知识，占20％；情景演练，考核学生作为酒店从业人员应该具备的专业服务技能的礼仪规范，占30％。 （二）形成性考核：动态考查包括，平时课堂出勤、课堂表现、实训参与情况、平时礼仪修养表现四项。占总成绩的20%，每项5％，及时向学生公布。 (三) 本单元教学结束后的其他单元综合考核时,都设有礼仪考核要求，实行礼仪三年跟踪考核。 第三部分 理论部分教学要求和教学内容 教学基本要求 （一）尽量用案例达到最有效的教学结果； （二）以培养学生的个人修养为出发点，引导学生的内在改变； （三）对于礼规中的具体原理及基本概念要求学生牢记。 教学内容 情境 一 礼仪与职业素养导入 子情境一、面试礼仪 一、面试前的准备 二、新入职员工一对一面试面试过程实战 三、面试结束后的礼规 四、面试结果点评 五、激励礼仪学习的兴趣与动力 子情境二、礼仪的涵义、服务礼仪的含义与修养途径 一、中国古代文礼仪文化 二、礼仪与礼貌、礼节的关系（联系与区别） 三、服务礼仪的特点：传统性、共同性、差异性、自律性、等级性 四、注重礼仪有利于建立良好的人际关系 五、注重礼仪有助于增强国人的民族自尊心 六、现代礼仪修养的培养途径 （一）道德与职业道德 （二）个性与气质、性格、能力 （三）丰富科学文化知识 教学要求： 熟练掌握：要求学生能够全面、深入了解服务礼仪的特点，熟练掌握传统性、共同性、差异性、自律性、等级性，并能够用其分析、解决日常生活能够举一反三。 掌握：要求学生能够较好的理解和掌握现代服务修养的培养途径，并且能够进行简单分析和判断。 了解：要求学生能够一般地了解服务礼仪的内容。 情境二 岗前礼仪 子情景一、 仪容仪表礼仪 一、服装的TPO原则及不同场合的着装要求 二、男士着装标准 三、女士着装标准 四、酒店从业者的着装训练 五、服装的色彩 （一）色彩基础 （二）肤色测定 六、服装的款式 （一）服装的型及图案 （二）体型的测定 （三）饰物的选择与佩戴 七、服装的面料 八、饭店员工仪容的礼仪与修饰 （一）仪容礼仪 （二）化妆的礼规与技法 （三）脸型的测定与发型要求 （四）化妆技巧的课堂示范与训练 熟练掌握：要求学生能够全面、深入了解服装的TPO原则及不同场合的着装要求，熟练掌握酒店从业者的着装训练、自己的肤色类型、体型特征、化妆技法并能够用其应用于日常生活中，能够举一反三，进行不同场合的着装搭配。 掌握：要求学生能够较好的理解和掌握服装的款式及图案，并且能够进行简单分析和判断。 了解：要求学生能够一般地了解饰物的选择与佩戴。 子情境二 仪姿仪态 一、仪态及其特征——“无声的语言” 二、仪态礼仪的基本要求与训练 （一）手姿与手势语 （二）站姿：挺拔、优美、典雅 （三）坐姿：庄重而安详 （四）） 四、水平高度不同时的对客服务要