8人文管理学第12讲.pptVIP

说的技巧 适时幽默 尊重与赞美 回避忌讳 的话题 选择对方 感兴趣 的话题 抓住中心 表述准确 说 * * 听的技巧 避免中间 打断说话者 避免分心的 举动或手势 复述 提问 换位思考 使用目光接触 展现赞许性 的点头和 面部表情 不要多说 积极 倾听 * * 沟通障碍主要来自三个方面： 1、发送方； 2、传递中； 3、接收方。 * * 1、发送方：不了解对方；对对方有偏见或害怕对方；表达方式有误；表达能力差，等。 2、传递中：遇到“噪音”干扰。 3、接受方：与发送方存在身份、地位的差别；知识水平的差别；理解偏差或能力差；听不懂对方的语言或看不懂字，等。 * * 针对这三个方面提出改善沟通的策略。（一一提问） 双向交流+手把手的指导； 从多角度去观察和思考； 做为管理者，应认真准备沟通内容，针对自己的指令主动和被管理者多做解释和说明；作为被管理者，一定要学会在接受指示时认真倾听，对于任何不清楚的地方应予以澄清； 提高自身素质、丰富自身知识面、训练自己表达能力，认真准备沟通内容； 在沟通之前就应该了解沟通对象（社会背景、文化水平、性格、爱好等等）,做到”有的放矢”； 让接受者把接受到的信息复述一遍； 既要善于运用非语言沟通，更要保持言行一致； 综合运用多种沟通方式，尤其是要把非语言沟通运用到其他沟通形式中去。 * * 克服沟通障碍的一些做法 1、在沟通之应该了解沟通对象，培养共同语言。 2、认真准备沟通内容，语言力求简洁明确，减少歧义的产生。 3、综合运用多种沟通方式，注意非言语沟通的提示 ，把握说的技巧，但要保持言行一致。 4、抑制情绪化的反应，从多角度去观察和思考。 5、提高自身素质、学会积极的倾听 ，获取沟通的信任。 6、积极运用双向交流（反馈），对不清楚的地方都多加解释和澄清。 * * 第四节 冲突管理 一、正确认识冲突 二、冲突产生的原因 三、冲突的管理 * * 一、正确认识冲突 1、冲突是一种对抗性的过程，指个人内部或群体内部、个人或群体之间互不相容的目标、认识或感情并引起对立或敌对的相互作用的一种过程。 2、组织中的冲突是不可避免的，也并非所有的冲突都是破坏性的。如果冲突妨碍了群体绩效，则是具有破坏性的，我们就称其为功能失调型冲突；如果冲突是支持群体目标的，并能提高绩效，就是具有建设性的，我们称其为功能正常型冲突。 * * 二、冲突产生的原因 （一）沟通方面的因素 沟通障碍可能会造成双方理解上的误会或矛盾，进而有可能产生冲突 （二）结构方面的因素 任务的专门化程度、管辖范围的清晰度、员工与目标之间的匹配性、领导风格、奖励系统、群体间的依赖程度等与冲突的形成有关系。 （三）个人因素 产生冲突的潜在的个人因素，包括个人的价值观和个性特征，是冲突的潜在原因。 * * 三、冲突的管理 （一）冲突管理的概念 冲突管理是从管理的角度，运用管理理论来面对冲突——包括尚未发生，已经发生和进行中的冲突事件。 冲突管理的内容既包括冲突预防，也包括冲突处理（即事后处理）。 * * （二）处理冲突的行为意向 即：冲突双方打算如何处理冲突。 1、竞争 竞争是指冲突的一方在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响（自我肯定但不合作）。 2、协作 协作指的是冲突双方均希望满足两方利益，并寻求相互受益的结果（自我肯定且合作）。 * * 3、回避 回避是指冲突的一方可能意识到了冲突的存在，但希望逃避它或者抑制它（自我肯定但逃避）。 4、迁就 迁就指的是冲突的一方由于某些方面的原因，愿意把对方的利益放在自己的利益之上，甚至愿意做出自我牺牲以维持相互关系（不自我肯定但合作）。 5、折衷 折衷指的是冲突的双方都愿意共同承担冲突问题，愿意做出一些让步，放弃一些东西，分享共同利益（合作性与自我肯定性均处于中等程度）。当冲突双方都放弃某些东西，而共同分享利益时，则会带来折衷的结果。 * * （三）常见六种冲突管理技术 冲突管理技术则是针对管理者而言的，即组织中的管理者（第三方）如何面对并处理（即管理）组织中的各种冲突。 * * 1. 强压 强压是指管理者运用自己的权威强行处理冲突，迫使他人遵从自己的决定。例如：“官方命令”。 在一般情况下，强迫的方式只能使冲突的一方满意。 在以下情况下，强压方式具有一定的作用： （1）必须采取迅速果断的行动的时候，如紧急事务。 （2）需要对某些主要问题采取特殊措施，如削减费用，强制执行规章制度和纪律。 （3）为了组织长期的生存与发展或是对组织利益至关重要的问题，必须采取某些临时性的非常措施。 * * 2. 回避 回避是指管理者面对冲突时采取退缩或中立的倾向。 管理者采取这一