餐饮前台服务与管理品课程习题答案(部分).docVIP

《餐饮前台服务与管理》精品课程习题答案（部分） 第一章 饭店餐饮概述和职业素养 1、餐饮服务的内容： 产品销售服务包括餐饮经营的各个方面。餐饮产品分两大部分，一是直接产品，包括餐饮实物（酒品、菜肴等）、餐厅酒吧及设施设备，另一部分是间接产品，包括用餐环境、气氛、安全、服务态度、便利等与餐饮有关的服务内容。餐饮产品的销售服务，包括实物产品的销售服务和间接产品的销售服务。 （1）辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。 （2）使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。 （3）明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。 （4）隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的特征。 2、餐饮销售的特点 （1）销售量受餐饮活动场所的限制 （2）销售量受时餐时间的限制 客人一日三餐是有一定的时间性的。 （3）销售以现金为主，毛利率高，资金周转快 餐饮的毛利率一般都在50％以上，毛利率较高，而且其产品都是现生产现销售，原材料不易长期保存，有的原料，如蔬菜、面包、牛奶、鲜活鱼虾等需要不当天进货，所以原料周转较快，资金周转也较快。 （4）餐饮部门固定成本高，投资比重较大 餐饮业生产需要大量的硬件，各种厨房设备，各种贮存设备，所需劳动力成本高，日常开支大。 3、餐饮服务人员的素质要求 （一）、思想素质 1.职业道德 2.服务意识 3.组织纪律 （二）、业务素质 1.仪表、仪容、仪态 （1）、 （2）、 头部 面部 手部 得体的装饰 正确使用香水 修饰避人 （3）、 2. 微笑服务 （1）、 （2）、 （3）、 3. 语言艺术 （1）、 （2）、 （3）、 （4）、 （5）、 迎接用语 问候用语 征询用语 应答用语 道歉用语 送别用语 4. 文化知识 （1）、 （2）、 （3）、 （4）、 5. 应变能力 （1）、 （2）、 （3）、 （4）、 6.推销艺术 （1）、 （2）、 （3）、 （二）、身体素质 1. 健康的体魄 2.个人卫生 （三）、 心理素质 1. 餐饮客人的心理特征 （1）、 （2）、 （3）、 （4）、 （5）、 2. 餐饮服务人员的心理特征 （1）、 （2）、 （3）、 （4）、 6、比较中餐零点午晚餐服务和自助餐服务程序，说明其异同点 中餐零点午晚餐服务 服务程序 1 、迎客： 1 ）开餐前5 分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。 2 ）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。 3 ）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V ”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。 4）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Take a seat,please),并做自我介绍：“欢迎光临××餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫××。” “Welcome to ××restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ××”。 如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。 5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。 6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均 在客人右边进行。 7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。 “Here you tea,please.”，全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。 8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。 9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。 10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。 总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30 秒钟之内有人接应，客人入座后1 分钟内送上毛巾，2 分钟内送