2016年有线宽带类业务培训材料.pptx

有线宽带类业务培训2016年X月宽带的基础知识宽带有什么用？宽带让人与世界互连！宽带的基础知识中国宽带现状如何？数据来源：宽带发展联盟《2015年Q4中国宽带速率状况报告》宽带的基础术语宽带技术的演进ADSL宽带网速太慢了！宽带的基础术语宽带技术的演进光纤宽带宽带的基础术语光纤宽带的优势传输容量大传输质量好频带宽可靠性高中继距离长宽带的基础知识三大运营商的同与不同？宽带的基础知识什么是互联网机顶盒？互联网机顶盒可以通过网络获得视频节目，实现各种与电脑同样的功能，如看电影电视、游戏娱乐、网页浏览等内容。国家对互联网机顶盒的管控互联网盒子没有保障！2015年11月广电总局公布首批81个非法视频软件，风云直播、喜马拉雅、熊猫听书、360影视大全、全聚合等上榜！天猫魔盒的公告宽带问题处理思路原因分析：大部分都是客户使用宽带习惯造成的，客户习惯性访问的网站还是使用电信等他网运营商网内的资源，由于互联互通问题，所以感觉很慢。解决问题：客户有宽带的各类需求，大部分客户只是有娱乐需求，至于是在哪个网站上看新闻或者电影、电视剧，其实客户是不关心的。 步骤一步骤二处理网速慢问题的步骤步骤四步骤三处理网速慢问题的步骤了解清楚客户反映网速慢的具体内容是什么？了解客户使用该网站、软件等的用途是什么？ 针对客户特定的需求的网站等提交网络侧优化向客户推荐XX宽带XX导航网站受理过程中常见问题（1）Q：XX宽带的网速和电信一样吗？相关问题：“XX宽带的20M或50M相当于电信几兆？XX宽带的速率和电信一样吗？”Q：XX宽带可以炒股吗？Q：XX宽带可以玩游戏吗？受理过程中常见问题（2）Q：XX（机顶盒）和广电/华数的是一样的吗？ Q：XX和电信的是一样的吗 ？Q：XX和小米盒子、天猫魔盒等互联网机顶盒的是一样的吗？宽带办理后常见问题（1）Q：客户说XX20M宽带用起来比电信的12M还慢 ？相关问题：“其他同类型问题“打开网页等待时间比电信的久是怎么回事？为什么用XX的宽带访问XX网站很慢，我用电信（XXX。。）宽带的时候很流畅？”宽带办理后常见问题（2）Q：客户说刚装时网速好的，用了几个月开始变慢了？相关问题： “装XX20M宽带，加装XX后，看电视，加上网，网络特别慢？为什么我们家的宽带白天用用挺好，到了晚上9点钟左右，就会出现卡，缓冲的现象，到底是什么原因？为什么看电影有时候流畅有时候卡（卡的时候不是高峰期）？浏览网页比较慢，比如淘宝？图片无法显示。”宽带办理后常见问题（3）Q：客户反映XX宽带12M跟20M网速感觉差不多？宽带办理后常见问题（4）Q：客户说为什么XX的网络玩游戏老是掉线？相关问题：XX小型游戏可以玩，为什么大型网络游戏上不去，卡得很。XX宽带可不可以玩游戏，页游、网游等具体游戏名称，会有什么样的问题产生？宽带办理后常见问题（5）Q：香烟小店安装香烟定购系统软件有时候进不去 ？相关问题：安装XX宽带后电脑开票和报税行不行，如果可以，要怎么操作？网银登录要好几次才进去？”XX宽带FAQ家庭宽带典型故障处理错误代码Error 678 、815-远程计算机没有应答错误代码Error 718、619、691-属于帐号密码问题错误代码Error 602/605/606/608/609/611/617/621/633/638/650/738-计算机硬件设备问题Error 738 与 ISP服务器不能建立连接打开网页、在线视频以及下载速度慢、游戏速度慢，经常掉线部分资源无法访问XX宽带FAQ错误代码Error 678 、815-远程计算机没有应答判断点:判断本地连接具体排障方法:1、设备是否有电。2、电脑显示屏右下脚，有一个小电脑的图标，有没点亮？如果显示“×”，就表示本地连接断开。3、EOC用户：判断EOC设备进线指示等是否亮,不亮代表本地连接断开 。4、路由器用户：判断路由器设备进线指示灯是否亮，不亮代表本地连接断开。首先建议用户重新插拔网线，如用户在确保网线可靠连接的情况下，再建议用户重起电脑、EOC、路由器等相关设备。之后如还不正常反馈至维护排查。XX宽带FAQ错误代码Error 718、619、691-属于帐号密码问题判断点:用户名、密码设置是否正确具体排障方法:1、首先与客户确认用户帐号，前往固网BOSS系统查看帐号是否状态正常（比如：是否有欠费，账号被占用或其他情况）。2、帐户正常的情况下，与客户确认输入的用户名和密码是否正确（注意大小写）。 3、用户确保输入帐号密码为正确情况下，查询用户是否在线，在线状态踢下线重试，非在线建议更改密码重试。XX宽带FAQ错误代码Error602/605/606/608/609/611/617/621/633/638/ 650/738-计算机硬件设备问题判断点:网卡驱动是否正常安装具体排障方法:1、首先请先