客户关系管理精讲.ppt

4.4.4 综合应用：飞行系统 决定客户关系深度的四大要素为：客户数量、客户保留率、客户体验和客户贡献。 对每个要素，该模型从飞行导航、运行表现、运行和环境四个层面去分析。 飞行导航是指观察的参照指标，相当于飞机的导航仪表； 运行表现是指引起指标变化的影响因素，相当于运行情况的仪表； 运行则反映是什么引起了运营状况的变化； 环境是指企业外部情况，类似于飞行员要观察天气变化。 * 以客户关系为基础的管理 一个以客户为导向的过程，其主要目标是 满足客户的需求，次要目标是检查交易的 “正确性”，而以企业自身为导向的内向型的 过程，其主要目标和重要目标的次序则刚 好相反。 * 信息技术的角色 将数据仓库运用于目标营销，反应率可以达到20%-25%，而以前最 高的不过8%左右。 * 传统市场 商业活动管理 关系优化突破阶段 客户焦点 商业价值 4.5客户关系管理软件系统的一般模型 * 本章总结 客户资本时代 掌握分析客户行为与改善客户关系管理服务质量的模型 掌握评测客户满意与客户忠诚的基本指标 理解飞行系统的结构 * 课内思考与讨论 作业 案例研究练习：请同学们整理关于“以客户为中心组织变革”方面的案例。 描述你所收集的案例资料，你的描述应该涵盖如下要点： 这个企业的名称、主营业务、业绩情况、人员素质与规模、市场地位； 管理问题，即企业面临的矛盾是什么； 问题情境，即问题发生时的特定情况，