PM4-KF-30A商户物业服务作业标准.docVIP

商户物业服务作业标准 编制人： 苑 一 日期： 2010.06.13 核准人： 钱 伟 日期： 2010.06.13 审批人： 李 熠 日期： 2010.06.13 批准人： 张 鹏 日期： 2010.06.13 修 订 记 录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 2010.6.30 1 4.3.4装修监理中加入：“商户在装修施工前应在玻璃幕墙上按要求做遮挡，以免影响园区视觉观瞻；严禁在商户内部做加层施工，确保房屋使用安全；”内容 苑一 李熠 张鹏 2011.4.12 2 4.2加入商户交房服务内容 1.作业标准原则 规范辖区内商户服务工作的程序，为客户提供周到的服务。 2.作业标准范围 适用于第一物业各服务中心的商户物业服务。 3.作业标准职责 序号 四个主体 岗位/部门 职责 3.1 执行主体 客户服务部主管 根据物业管理服务合同（商业）约定的服务内容，为商户的经营活动提供便利条件。走访商户，解决商户诉求，定期拜访、收集、整理商户信息和需求，建立商户档案，为后续工作提供依据； 工程管理部主管 负责商户前期装修施工审核、图纸、内容、施工现场的巡检、竣工验收工作及保障日常经营活动的公共设施设备的维护工作； 秩序维护部主管 负责对商户消防安全进行检查及管理工作；负责公共区域秩序维护管理工作； 环境管理主管 负责公共区域环境卫生清洁及商户生活垃圾的收集清运工作； 3.2 责任主体 客户服务部经理 负责督导专业主管做好商户服务工作，指导具体工作的实施； 3.3 控制主体 服务中心总经理 协调各相关部门为商户提供迅捷、周到的服务； 3.4 核算主体 计划财务部经理 对商户服务过程中产生的费用进行核算；核收物业费、能源费。 4.作业标准指引 4.1定义：提供商户公共服务建筑及其设施的使用管理、维修养护、巡视检查及公共消防、机电设备、区内道路管线等公用设施的维修养护和管理工作。装修服务包括发现违反装修的行为、劝阻、制止。如制止无效，装饰装修施工监督管理物业竣工交付使用时的验收交接向提供公共服务周边交通各服务的咨询服务组织文化活动。入驻和退租应按规定的程序受理，手续完备，及时建档、归档报修及时受理，在内场，修当完成（预约除外）分理信件认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）投诉处理直接受理的投诉，记录核实情况，及时处理并回复投诉者。属于责任的，应向道歉并及时纠正；属于无投诉的应做好解释工作直接受理的投诉，应在1个工作日内回复处理结果，最长不得超过3个工作日服务与投诉者无法协商解决的，应上报上级直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。通讯设施的安装在到需求信息后一个工作日内联系好专业；确保内线电话在收到需求信息后一个工作日内开通；收到专业挑线通知后，及时安排进行施工，并确保一个工作日内开通对空调系统按照规定进行的维护保养空调系统，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录电器控制箱正常运行检查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷水建筑物内的给排水管道、水泵、供水设备、中水设备、冷暖设施、照明设施、消防设施、保安监控设备、供电设备、通信设备消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次24小时秩序维护服务，运用安装的监控设备使辖区内通过机防、人防的结合，维护辖区内人员和财产的安全；保障辖区内的道路交通、车辆行驶消防系统报警功能正常探每三年清洗一次故障报警消防灭火处于良好的待状态，每年检测一次消火栓每月巡一次，保持消火栓箱内各种配件完好消防带每半年检查一次，阀杆处每半年加注一次润滑油并做放水检查一次日常生活垃圾的 5.作业标准图集（暂无） 6.作业标准文件 6.1 《装修管理作业标准》 6.2 《商户交房作业标准》 6.3 《客户搬家作业标准》 6.4 《客户报修作业标准》 6.5 《入户维修作业标准》 6.6 《入户服务作业标准》 6.7 《客户回访作业标准》 6.8 《特约服务作业标准》 6.9 《客户投诉处理作业标准》 6.10 《社区文化活动管理作业标准》 7.作业标准单 7.1 《客户来电来访记录单》 7.2 《维修工作单》 8.作业标