ZL200.23餐服务操作标准.docxVIP

ZL200.23——餐厅服务操作标准 一、订餐程序与标准 1．目的 确保宴会预定部工作的正常运转。 2．适用范围 宴会预定部的人员 3．工作程序 (1)接受预订 1)电话预约 电话铃响后(不超三次)接听电话：“您好!宴会预定部。”有接受订 餐时，要仔细聆听并复述客人的要求，做出记录。如：预订单位、电话、就餐人数、订餐标准、时间、联系人及客人姓氏、特殊要求等。 2)当面预约 见到客人要面带微笑问好、让座，向客人介绍本店餐饮特色，接受预订并做记录。拟定菜单征得客人满意。 3)饭店其他部门通知预订 负责核对其他预订内容，确保无误，并以预定单方式发送相关部门。 (2)沟通协调 1)开菜单：准确下单，及时发送到厨房、传菜、收银、厅面服务员。 保证各环节信息沟通顺畅。 2)迎宾：敬语迎客，由领位按预订将客人迎到宴会包间。 (3)直接面客 1)交换名片：征求客人意见，取得第一手反馈意见并写出备忘录。 2)处理投诉：根据客人反应，如不满意的及时调整弥补。如：换菜、 赠送、优惠等。 3)敬送宾客：待客人结帐后，礼貌送客，务求客人将意见消化在饭店中，满意而归。 (4)客户档案 根据预订、面客、名片、备忘录等环节的资料，将所掌握的情况汇总形成文字存人客户档案。 4．质量记录 《宴会预定单》 《顾客档案》 《宾客就餐意见反馈表》 《宾客就餐登记表》 二、餐前会工作程序与标准 1．目的 保证员工按规范上岗。 2．适用范围 餐厅主管、领班 3．工作程序 (1)开餐前20分钟召开餐前会，时间控制在1 5分钟之内，所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。 (2)检查出勤情况和服务人员的仪容仪表。 (3)按客情通知单和零点预订情况介绍客情、分配工作。 (4)培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成、特色、出品时间、 配何种调料，是否向客人提供特殊的餐具或特殊的服务。 (5)传达当天沽清单。 (6)强调当天开餐的注意事项和贵宾的接待工作。 (7)传达餐厅例会的主要精神和有关事项。 (8)对前一餐的开餐情况进行简单的小结。 4．质量记录 《点名册》 《沽清单》 三、铺台布程序与标准 1．目的 保证铺台布的规范和美观。 2．适用范围 操作的服务员 3．工作程序 (1)服务员站在主位的一侧，用双手将台布轻轻抖开，台布折痕朝上， 同一餐厅所有餐桌台布的折痕横竖要一致，台布的折痕居中，四角下垂部分 相等且正好盖住桌子的四角。 (2)双手抓住台布的两边(中线的二分之一)轻轻向前一送，然后缓 缓拉到十字居中的位置。 (3)将手中握的台布放下，然后用手将台布抹平 (4)台布铺好后要求挺括，台布角不搭在椅子上，台布的折痕居中，四周下垂部分相等且正好盖住桌子的四角。 4．质量记录 无 四、托盘使用程序与标准 1．目的 保证被托物的安全及动作的规范统一 2．适用范围 所有服务员 3．工作程序 (1)左手臂自然弯成90角，手肘离腰部约5厘米。 (2)掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。 (3)手掌自然形成凹型，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15 厘术为宜。 (4)手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。 (5)手托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。 (6)托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。 (7)托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。 4。质量记录 无 五、服务员整理托盘和摆放程序与标准 1．目的 保证被托物的安全、美观。 2．适用范围 所有服务员 3．工作程序 (1)整理托盘程序 1)物品摆放整齐，使用方便。 为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或 专用盘布。 3)盘布要铺平拉正，四边与盘底相齐。 4)在盘布上撒些清水防止物品滑动。 (2)装盘程序 1)物品摆放整齐，使用方便。 2)托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。 3)根据物品的形状、体积和使用的先后次序