各险种公估工作手册汇总.doc

查勘歌 我是查勘员，来自百姓间，一心一意为客户，诚诚肯肯做保险。 衣着要整齐，言谈礼貌先，接到派工打电话，带齐工具奔向前。 见面说您好，分手道再见，要表示关心客户，要核对条款保险。 记得递名片，索赔须知言，客户困难要帮助，关键时候要救援。 查勘要仔细，相片拍周全，现场痕迹要判断，谈话笔录不厌倦。 拆解要跟踪，换件贴标签，车辆出厂要验收，客户满意笑开颜。 大案要呈报，人伤去医院，定损环节需沟通，莫把鸳鸯单来签。 保单辩分明，责任要弄清，资料上传要及时，客户知情要提前。 不吃客户饭，不抽客户烟，小恩小惠莫贪恋，留有清白把名传。 我是查勘员，服务记心间，保险售后要靠我，客户信心与我连。 客户是上帝，服务要超前，遇到客户来投诉，切莫冲动耐心言。 同事要关心，夜勘要同行，车辆要及时保养，驾车要注意安全。 不索拿卡要，不滥用职权，与团队同上台阶，与公司共谋发展。 技术在更新，社会在向前，要努力学习实践，迎接美好的明天。 前言 同益公估业务手册建立在日常工作的经验积累的基础上，在服务管理部和各机构的认真讨论下最终定稿完成。 同益公估业务手册是一本服务规范手册，总结了同益承接的车险、财产险、医疗查勘等各项公估业务的规范操作流程；它是一本教学指导手册，将各险种的公估业务流程详细的记录在手册中，从事公估业务的人员通过手册可充分了解该险种的业务流程，具有指导工作的意义；它是一本培训手册，新员工可通过学习，在较短时间内了解本岗位的工作内容和工作流程，更容易进入角色，很快便能胜任岗位；它是一本实操手册 目 录 第一部分 同益保险公估服务规范 第一章总则为规范客户服务行为，公司客户服务水平的全面提升，特制定本规范。本规范包括客户服务基本原则、营业场所规范、职业行为规范、电话服务规范、服务规范服务规范服务规范。客户服务基本原则 遵纪守法，规范经营，诚信服务以客户为中心，以客户满意为宗旨体现快捷、专业、温馨的服务特点。本规范适用于。第二章服务规范细则 营业场所规范职场形象规范办公和营业场所要有明显的标识（广告牌或指示牌等） 前台工作人员办公桌上摆放工作牌，标明岗位、工号和姓名按照规定配备完善的防火、防盗设施，标示出口环境干净、整洁、明亮、通风，定期消毒便民服务规范营业场所内设有明显的服务标示牌和咨询导引服务窗口显著位置悬挂公司服务流程、服务标准、赔须知等摆放资料取阅架，放置公司简介、报纸、杂志等。职业行为规范职场着装规范工作时间（查勘人员周六、周日）着统一工装、佩戴标准工牌，服装干净、整洁、不陈旧、无破损、尺寸适中、符合穿着规，前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、纸等）。仪容仪表规范员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领，不剃光头，不留胡须女性员工不留奇异发型，不浓妆艳抹，不样式怪异的饰物。言谈举止规范与客户交往要自律、敬人、宽容、平等、真诚使用规定服务用语，严禁使用服务禁语，语言礼貌、亲切、谦和、专业、明确举止文明，微笑待人，不卑不亢工作区域不得嘻笑、打闹坐、立、行时精神饱满，自然大方对待客户“来有迎声、问有答声、帮有谢声、走有送声”。电话服务规范电话接听规范电话次响铃之接听接听电话应先使用普通话，并视客户情况选择使用普通话或方言接听客户报案电话应尽量使用附件中规定的标准话术接听咨询电话应准确完整地解答客户提问；对于把握不准的问题，要向对方明，详细做好记录，及时向有关部门了解清楚主动答复客户，最迟应在 1 个工作日内接听投诉电话时，立即交负责客户投诉处理的部门，重大事项应通报公司负责人，并保证在 1 个工作日内向投诉人反馈处理见车险服务规范服务时效规范实行全年 7 天 24 小时无间断服务，确保查勘的及时性调度岗位的派工用时不得超过 3 分钟查勘人员接到派工 分钟之内必须与客户取得联系，告知到达时间如不能按时到达，应说明原因并真诚致歉对需要前往现场查勘的，应在第一时间按服务承诺时效赶赴现场，异地委托案件应按统一服务承诺时赶现场事故查勘规范凡需现场查勘案件，应100％进行现场查勘无需出现场的案件，马上告知电话中心，提醒电话中心的派工人员在系统中录入“无需现场查勘”字样在理赔日志中备注“无需现场查勘”到达事故现场时，应先礼貌地问候客户查勘事故现场时，采取施救措施，最大限度减少人员伤亡和经济损失，并指导客户与第三者或交警部门进行沟通财产险服务规范服务时效规范实行全年 7 天 24 小时无间断服务，确保查勘的及时性人员在接到报案与出险客户取得联系对于查勘现场的案件，出险地点在同城的，人员应保证在接到通知后 1 小时内赶到现场；出险地在异地的，