优质顾客服务(源洁).pptVIP

优质顾客服务 请大家说说： 　体验过优质顾客服务的行业或企业名称？ 案例一: 一天,有几位顾客到希尔顿酒店住宿，早上向服务员订早餐，结果这位顾客所订的早餐里,有些餐品酒店在之前已经告知顾客不再售卖了，但这位顾客没有留意到。于是这位性格暴躁的顾客拍桌子并大发雷霆。大骂希尔顿酒店的服务是假的，吹出来的。在场的女服务员都没有与他争执，而是道歉之后退出门去，不一会儿功夫她端着一份顾客需要的早餐出现在顾客的房间，并向顾客解释说，这种早餐组合酒店在一年前就已经停止为顾客提供，而这一份呢，是我从自己的家里为您带来的，就算是送给您的小小礼物，欢迎您光临希尔顿酒店吧，这位冒失的顾客这才如梦初醒，不好意思的感谢服务员，不绝口的夸赞服务员的厨艺和希尔顿的服务,的确是名不虚传。当天下午，这位顾客就把散住在周围酒店的十几个同伴都带了过来入住希尔顿酒店。 优质顾客服务 讨论： 案例告诉了什么？ 请谈谈您的想法！ 分析: 员工对优质服务理念的深入领会和贯彻。 提升品牌价值的利器.? 满足顾客的显性的和潜在的需求 1、满足顾客显性的需求，每个竞争对手都能轻而易举做到。 2、善于发现顾客潜在需求，不是一件很容易的事情,需要得是充分的 细心和专注，并满