客户信息服务专业简介.pptVIP

初始课程体系的组成 结合使用学校、学生反馈 涵盖呼叫服务员（国家职业资格五级、四级）、客户服务师（国家职业资格四级）标准 对呼叫中心产业进行调研，分析典型工作过程和典型工作任务，提取必备职业素养要求 组织行业专家、企业专家、课程专家进行研讨 双证书培养方案框架 中等职业教育客户信息服务专业 （呼叫服务技能方向）双证书培养方案 审定意见 序一 序二 中等职业学校国家创新示范教材 双证书职业核心课程 教材特色 方案先行，整体开发 基于人才培养方案 充分考虑行业发展需要和职业岗位特点 遵照国家职业标准要求 教材特色 内容适当 囊括呼叫服务行业的主流技术、服务模式及必备技能 突出就业为导向，注重职业素养 培养渗透必要的职业法律法规、行业规章、行业文化、 职业态度、职业礼仪、职业道德 培养正确的工作价值观 关注学生个体成长及终身发展需要 教材特色 组织合理 按照知识、技能、态度的形成条件和顺序进行逻辑组织 采用项目主题、任务、活动等方式组织教学单元，体现 模块化、系列化 学习目标先行，先易后难，由浅入深，符合认知规律 案例引导，给学生以工作情境体验 客户信息服务专业教材简介 外语教学与研究出版社 客户信息服务专业的就业去向——呼叫中心 “呼叫中心”一词源于英文Call Center，是一种基于计算机与通信系统集成的信息化、数据化、智能化、自动关联客户信息的，可呼叫或接听客户电话的互动式综合信息服务系统。 现代的呼叫中心定义远远超过了以前的范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。 呼叫中心应用领域 公众服务行业（110、119、120） 政府政务（市长热线） 电子商务（阿里巴巴、淘宝、京东等） 电信增值与服务（114、10086、10010等） 产品营销（银行、保险等） 行业企业产品售前和售后服务 行业用人需求 国内首套呼叫中心专业系列教材（共26种） 教育部鲁昕副部长在“2011.1（上海）全国职业教育教学工作会议”上称赞我社呼叫中心教材为“创新教材” 1 公共基础课 3 专业课 2 专业基础课 双证书培养方案的制订 1 公共基础课 3 职业核心课 2 通用技术课 4 职业延展课 立足新职业 服务新产业 满足新需求 客户信息服务人员培养模式 1．常规模式 学校开设客户信息服务专业，学生在校学习2年，顶岗实习1年，考取职业资格证书，获得中等职业教育学历证书。 2．“2+1”模式 学校开设客户信息服务专业，但未建设实训基地，学生第3年到高职院校或相关企业顶岗实习。 3. 短训模式 学校其他专业学生，在第三学年学习客户信息服务专业核心课程，在获得自身本专业学历证书的同时，考取客户信息服务专业职业资格证书。 实训教学平台解决方案 实训平台 呼叫中心实训平台是完成呼叫中心教学的重要教学工具，只有利用模拟实训平台的辅助教学，才能完成真实的职场环境模拟和各种案例练习，实训平台建设可以利用学校的原有PC教室。 实训平台教室可以按班级为一个建制，一般一个标准教室可安装40~48个学生坐席和一个老师坐席。 呼叫中心实训平台教室学生坐席及教室全貌 实训平台系统结构 实训教学平台解决方案 实训教学平台解决方案 与教材配套，可以按照教材内容同步进行职场案例上机模拟练习。提供1000个真实教学案例。 模拟真实的电话呼叫服务学生可以分组扮演客户和坐席话务员的角色。 学生练习时自动录音，老师在课后凭录音结果给学生打分。 可以利用学校现有的PC教室计算机和网络复式使用学校的计算机资源。 可以模拟各种行业准商业的实际业务流程坐席环境。 模拟实训与商业运营兼顾，可作为非重要呼叫中心服务商业运营 实训教学平台几大优势 实训教学平台呼叫中心超级知识库 参与呼叫中心教学的学校大部分缺乏专业教师人才，系统内植入了各种行业超级知识库，案例超过1000个，只要懂得计算机操作，稍加训练即可带领学生上课。 学生就业情况 4. 学生工作场景