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患者抱怨的处理
患者抱怨处理 胡忠秀 主要内容 正确对待患者抱怨 患者抱怨的原因 有效倾听患者的抱怨 患者抱怨的处理 患者抱怨解决的方案 正确对待患者的抱怨 什么是患者的抱怨 抱怨是一种心理现象 抱怨是金 以患者为中心 患者抱怨的价值 信誉上的损失 经济上的损失 抱怨是生气的表现，是患者对自己的期望没有得到满足，表现出的不满的情绪。 患者抱怨的层次 第一层次 直接反映 第二层次 劝说别人 第三层次 法律手段 及时处理患者的抱怨 一位不满意的患者会将抱怨转述8-10人听，如果医院当场解决，95%的患者还会光临，但仍有5%的患者流失。 如果事后处理，会有70%再来就诊，但损失率增加了30%。 患者抱怨的原因 有效倾听患者的抱怨 让患者发泄情绪 适当发泄，做好疏导 对患者的述说进行应答 弄清问题所在 认真了解，仔细记录 患者抱怨的处理 稳定患者情绪 医务人员保持冷静，以静制动、以冷制热，以退为进、以守为攻。 向患者表示道歉 无论是否责任在医院，都要向患方真诚道歉，也可以使医院的服务质量得到改善。 分析抱怨事情的严重性 了解患者处理抱怨的期望 患者的目的与期望，应该是处理人员在提出解决方案之前必须考虑的。 患者抱怨解决的方案 按照医院既定的原则和方法处理 处理者权限范围的确定 让患者同意提出的解决方案 执行解决方案 患者误解性抱怨的处理 抱怨处理结果总结 检讨处理得失 每次都应做好记录 引以为戒，防止抱怨事件再发生 处理患者抱怨的训练 新员工处理患者抱怨的训练 在职员工的训练 是不断持续改进的过程 谢 谢！
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