代理商日常推广工作常见问题与解决方法.docVIP

代理商日常推广工作中常见问题与解决方法 遇到质量问题的解决方法。 聊天宝官方统一提供全方位的售后服务，所有的产品质量问题包括退款的处理，都是通过聊天宝网站上的客服系统来完成。 聊天宝客服服务网址：http://www.liaoba.us/Customer.aspx。 代理商在产品推广过程中，用户遇到质量问题时怎么解决？ 答：使用官网客服系统上的“咨询|投诉|建议”功能，是快速解决用户质量问题的高效通道。将所遇到的问题做一个清淅的描述，提交到在线客服后，会迅速得到解决。 【说明：尽量引导用户本人在网站上提交问题，确因用户不方便上网操作而必须代为提交时，应标识出是代替用户提交问题，描述中应写明遇到问题的聊天宝帐号或者手机号码。】 怎样才能做到让问题能及时的处理与解决？ 答：在聊天宝公司，客服、招商、技术、研发都是独立的部门。 招商经理负责商务洽谈，宣传公司的政策，接受新老代理的咨询，收集代理商的建议并向上级反馈等。工作对象不面向普通用户，不参与解决产品质量问题。 客服人员负责全面接收代理和用户的投诉、建议与咨询，再协同各部门来解决。如复杂的问题需要技术人员来定位故障原因，疑难问题更需要反馈给研发人员进行深层次的研究。 【说明：遇到质量问题时，用户本人直接通过网站提交到客服中心，是快速解决问题的关键。因为中间增加一个环节，就多了一个沟通的障碍。有些代理商认为代替用户提交问题，这样显得服务比较到位。其实这种做法，代理商只是在中间充当了一个传话筒，对于解决问题反而不利，而且处理的结果也不能保证能及时的传达给用户。】 为什么不赞成代理商单方面给用户直接退款? 答：公司承诺的退款，并不是无条件的想退就退。退款的前期是先解决问题，质量问题得不到解决时，才可以申请退款。退款只能统一在网站上申请，代理商如若私下给用户进行退款处理，可能会因此造成不必要的损失。 【说明：各代理商做好引导与解释工作，让用户在平台上自助操作和使用各种功能与服务，这种用户才是主力用户，能为我们带来最大收益的一部分用户。这项工作，也是在聊天宝品牌下，保障运营与代理商都能得到长效发展的一个前提。】 产品推广中的一些小技巧。 据客服人员统计，绝大部分的用户问题，主要集中在首次充值使用的时候。其中，大多数的问题，又是用户使用方法不正确导致的。用户很容易习惯性的将所有不能正常使用的原因都归结到是产品本身有问题上来。 经常遇到的一些用户问题： 余额不足（低于0.24元）不能回拨。最基本的一个问题，但总是有很多用户不清楚。 新疆、西藏等明确不能使用聊天宝的地区，既不能回铃，也不能拨打。 山东、河南、湖北、广西有部分移动手机用任意拨号的方式打不出电话。是因为当地移动封杀回拨卡造成的。遇到用户说反复拨号，就是接不通对方，一直提示号码错误，又是以上几个省的用户，那很可能就是遇到封杀了。可以让用户使用直通号、Web Call、Q秘书或者WAP预约的方式拨打来对比一下。如果这些方式可以打能，那基本上就能确认属于被封杀的情况。 附四：《关于聊天宝用户在“封杀”二次拨号的地区使用的一些技巧》。 拨打不了预约号码，提示该号码是空号或者提示该号码不存在。这个必须是技术人员方可解决。 有些号码段属于系统的盲区，这些号码开通了聊天宝，但不能回拨，也拨不通。这种情况只要提交到客服处，很快就能得到处理。 有些手机上设置来电防火墙，显示号码的可以接通，不显示号码的接不通。 有些手机上网时，有电话进来很难接通。这种问题也很普遍，常见的就是手机在上网，别人打过来电话半天了，手机才响。 有些用户在未试用之前先质疑在自己的手机上能不能正常使用聊天宝。其实很容易判断，代理商使用聊天宝回拨或者在电脑上使用PCPhone拨打一下用户的号码。只要能打通就可以使用聊天宝。 聊天宝运营团队 2010年08月01日 附一： 常见问题分类列表（一） 不能回拨。 类型 问题描述 最后查到的结果 具体原因 情况说明 不 能 回 拨 拨打预约号挂断后却不回拨 1.查用户号码未开户； 用户未进行正确的充值操作或者充错了号码。 充值时充到别人的号码上，自己的帐户上没余额。 2.余额不足； 之前有使用并产生消费，当前帐户余额已经低于0.24元。 余额低于0.24就不能回拨。 3.拨错预约号； 拨错预约号还不知道，来进行投诉。 拨错预约号却怪用不了的情况，也是大有人在的。 4.用户手机处于无法接通状态； 手机本身的设置导致无法接通。 这种情况遇到得不止一次，是多次碰到。如手机可以打出，却不能接电话；如手机防火墙限制了陌生号码或者未知号码接通等。 5.新疆、西藏的用户； 新疆、西藏不通。 销售聊天宝时，未明确告之新疆、西藏都不能使用。 6