顾客满意度测量序.docVIP

深圳市意天发科技有限公司 生效日期 2007-01-09 管制印章 质 量 程 序 文件编号 ETF/QP8-01A 　 页 码 1 of 7 文件名称 顾客满意度测量程序 版本/修订 A/0 顾客满意度测量程序 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文件类型：　□ 质量手册 　　　　　 □ 程序文件 □ 持有人： 分发部门/人： □ 总经理 □ 管理者代表 □ 客户服务部 □ 采购部 　 □ 销售部　 □ 人事行政部　 □ 品质部 □ 生产部 □ 工程部 □ 仓库管理部　 中国·深圳 SHEN ZHEN CHINA 深圳市意天发科技有限公司 生效日期 2007-01-09 管制印章 质 量 程 序 文件编号 ETF/QP8-01A 　 页 码 2 of 7 文件名称 顾客满意度测量程序 版本/修订 A/0 变 更 履 历 版本/修订 变更内容说明 发行日期 A/0 首次发行 2007/01/09 深圳市意天发科技有限公司 生效日期 2007-01-09 管制印章 质 量 程 序 文件编号 ETF/QP8-01A 　 页 码 3 of 7 文件名称 顾客满意度测量程序 版本/修订 A/0 1 目的 调查顾客对本公司产品质量和服务水平的满意程度，及时发现并解决存在的问题，不断满足顾客需求和期望，特制定本程序。 2 适用范围 适用于对顾客提出的与产品质量、包装、交付等相关的满意与不满意信息进行测量。 3 定义 （无） 4 职责 4.1 销售部等相关部门配合客户服务部完成客户沟通、投诉处理等工作。 4.2 客户服务部组织处理顾客的各种质量投诉意见，并负责保存相关的记录。 4.3 客户服务部负责组织顾客满意测量的实施，分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 5 运作过程 5.1 顾客满意度测量流程图（见附录1） 5.2 收集顾客满意与不满意方面的信息 5.2.1 客户服务部每六个月统计本公司的客户数量，并向其发出“顾客满意度调查表”（见附录2），调查顾客对本公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到70%以上，以便于统计。 5.2.2 其他部门若收到顾客满意或不满意的信息，应及时传递到客户服务部。 5.3 分析所收集的信息 5.3.1客户服务部对汇集的顾客满意或不满意信息，采用分级法和计分法进行分析。分级法可将顾客满意度分成五级，从很不满意、不太满意、一般、较满意到很满意。计分法则设立评定项目，如产品质量、产品价格、交货期、服务态度等，并定出具体的评分标准。 5.3.2针对以上所得出的分值确认顾客满意程度，并确认需要实施监视的项目。 本公司对下列情况应进行监视： 凡低于公司质量目标中顾客满意度指标的项目； 凡顾客提出的不太满意或很不满意的项目 5.3.3 客户服务部根据对顾客满意度调查和分析的结果，形成“顾客满意度调查结果分析报告”（见附录3），然后会同品质部等部门确定应当采取纠正和改进措施的责任部门，分发给各有关职能部门。 5.4监视改进措施的实施 5.4.1各相关部门根据“顾客满意度调查结果分析报告”和实际工作，制定相应的纠正和预防措施并 深圳市意天发科技有限公司 生效日期 2007-01-09 管制印章 质 量 程 序 文件编号 ETF/QP8-01A 　 页 码 4 of 7 文件名称 顾客满意度测量程序 版本/修订 A/0 实施改进，纠正措施需由该部门负责人确认，由客户服务部负责跟踪改进的效果。 5.4.2各相关部门将改进的结果及时反馈给客户服务部，由客户部与顾客进行沟通，以便取得顾客的认可。如顾客仍不满意，应由客户服务部实施跟进措施并监督落实，或重新研究问题根因，再次制定纠正和改进措施，直至顾客的不满意消除为止。 5.4.3顾客满意度评定项目的设定应随顾