呼叫中心设计与规范.docVIP

　　呼叫中心的设计与规范，对于现代呼叫中心来说是至关重要的。如果说有效的运营与管理是呼叫中心的本，那合理的设计与规范就是呼叫中心的根。有了根，呼叫中心才能沿着既定目标持续发展，在保持人员稳定的情况下，建立起一支有凝聚力的队伍。通过这支队伍和有效的工具为客户与最终用户不断提供高质量的服务，并最终为呼叫中心创造价值。 　　CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中的呼叫中心能力成熟度认证就将设计与规范定义为一切呼叫中心持久性发展的基础。它应该包含呼叫中心文化，管理系统，环境建设，硬件与软件和持续改善五方面内容。这五个方面的建设，会最终影响到呼叫中心的运营与管理，产生的数据与绩效，顾客的体验以及自身的不断创新与提高。 呼叫中心文化 　　《基业常青》中提到:公司需要长盛不衰，就需要具备核心的价值观以及对它的不懈追求与维护。而呼叫中心的长期成功也离不开符合市场需求的呼叫中心文化。我们所说的呼叫中心文化由三个部分组成：核心价值，愿景和使命。 　　核心价值：呼叫中心独特的运营模式和管理理念，它是指导员工日常工作中所作决定和行动的基础原则。 　　（例如：诺顿百货Nordstrom的“顾客服务至上”；惠士的“卓越品质，忠诚可靠，尊重他人，领导素质，真诚合作”） 愿景：呼叫中心未来的长期发展方向。它需要被所有员工接收和理解，并能够有效激励，团结员工一起采取行动来实现它。它需要包含服务质量，顾客满意度，呼叫中心成本等信息 　　（例如：微创的“迅捷，诚信，尽责，打造值得信赖的国际化IT外包与服务提供商”；赛科斯的“成为全球行业的服务标准，这一标准是一套以价值为基础的、为客户量身定做的客户关系解决方案”） 使命：呼叫中心的目标。它描述了其存在的原因和呼叫中心所应该做的事情。 　　（例如：移动的“为客户创造价值，为员工搭建舞台，为公司创造利润，与合作伙伴共成长，促进行业同发展，为社会履行责任”；联想的“为客户提供最佳服务体验”） 　　在呼叫中心文化的基础上，企业要建立自己的战略目标，通过完成战略目标来实现最终的愿景。战略目标往往包含以下内容： 与顾客／最终用户相关的绩效指标。例如，提高顾客／最终用户满意度，留住更多的顾客／最终用户等。 财务指标。例如降低成本，提高收益等。 内部运营指标。例如座位的利用率，通过CC-CMM成熟度认证等。 员工成长指标。例如员工的流失率等。 呼叫中心作为展示企业文化和企业形象的最直接的窗口，其服务就是企业文化的直接外在表现，而企业文化又是企业一切经营活动的思想核心及理论基点。因此CC-CMM能力成熟度模型中认为成熟的呼叫中心文化建议必须有一个核心思想，要有专人负责，并有持续改进的管理体制。 管理系统 　　当呼叫中心纷纷喊出“以客户体验为导向”的时候，曾经认为只要拥有PBX（程控交换机），ACD（自动呼叫分配设备）的客户联络中心就是一个完善的呼叫中心的时代已经一去不复返了。当今作为一个成熟的呼叫中心，一套完整的管理系统是必不可少的。管理系统可以由三个部分组成：运作模式，战略经营计划，绩效评审和提高方法。 　　运作模式：呼叫中心如何实现战略目标的基础。它往往包含了组织架构，服务对象，提供服务的方法和流程，日常运营管理方法等内容。 　　（例如：用平衡记分卡，６西格玛等管理方法，强调让数据说话而不是个人意见） 　　战略经营计划：呼叫中心为实现未来几年战略目标所制定的一系列和客户体验，人员招聘／培训，流程制定等相关系的计划。战略经营计划往往包含以下内容： 对市场趋势以及呼叫中心在市场中竞争地位的分析 人员配备和需求的设计 客户服务对象的定义以及相关的绩效指标 主要流程和相关负责人员 绩效评审和提高方法：呼叫中心所采用的对经营计划完成状况进行考核和对已有运作模式不断发现问题，改善提高的方法。 　　（例如：DMAIC 原理　＝ 定义－〉测量－〉分析－）改进－〉控制） 　　管理系统决定了呼叫中心的具体运营和产出。因此CC-CMM能力成熟度模型中认为成熟的呼叫中心必须要有一套自己的管理系统。每年需要对其进行一次审核，发现其中的问题并对其进行改善。 环境建设 　　环境的规划和建设，对于现代呼叫中心来说非常重要，设计合理的呼叫中心空间，能有效提高服务质量，增强团队凝聚力，保持合理的人员稳定性，对于提升工作效率有着举足轻重的作用。反之则会降低员工的满意度，间接影响顾客／最终客户体验，提高运营成本。 环境建设主要包含３个部分：不同的功能区建设，整体空间设计和安全管理建设。 　　功能区建设：呼叫中心对整体空间要具备合理的规划和布局，将不同的功能区域分开。既保证了各个区域之间日常运营的互不干扰，也能使相互之间维持有效的沟通和交流。一般而言，我们可以将呼叫中心划分为三个区域：客户服务座席区；服务／休闲区；行政办公区。 客户服务座席区是为顾客提供