六步礼仪法.doc

留客营销神器-六步礼仪法 通常问及进入酒店的宾客，下次是否还会再次选择这一家酒店时，宾客往往会在建筑和设施差异不大的情况下，从“品质服务满意度”、“设施舒适度”、“对宾客的关注度”和“没有发现更为合适的酒店”以及“没有发现价格更为便宜”与“其他原因”等等多方面予以考虑。而当再细问后便可得知：大约25%的宾客不再来酒店，是因为品质服务“不到位”；有约20%是因为舒适度不能到达宾客的设想要求；约有20%的宾客是因为没人关心和关注他们；占有15%宾客是未能发现更合适自己或没有发现更为便宜价格低廉的酒店；剩余5%的则是由于其他原因。 由此可知：宾客选择酒店的原因与酒店的价格没有太大的关联，80%宾客不再选择该酒店的原因——是因为没有得到满意的服务或专业的服务，酒店不能实现宾客所期望的服务价值；仅有15%的宾客是对价格不满意。 如何留住宾客？如何能使得来到酒店的宾客能真正做到“下次光临”？而不是酒店工作人员使用的一句单纯礼貌用语，这是每一个酒店工作人员都应该认真思考的问题！围绕“80%宾客不再选择该酒店的原因是因为没有得到满意的服务”这个议题，本文就“全面提升酒店工作人员的礼仪规范，塑造良好的酒店职业形象，提高对客服务水平，实现服务与营销双赢，并最终提升酒店品牌形象”的目的，提出全新的、符合当今社会需求的、最为快捷式的“留客”营销实用方法——《六步礼仪法》，使得来到酒店的宾客都感到有