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服务调查报告 《服务营销》结课报告 2012-2013第1学期 指导教师： 吴爱军 班级： 市销60901 组员： 殷浪、郑学文 管 理 系 目录 摘要 ......................................................................................................... 1 关键词：顾客满意度、SERVQUAL模型、服务意识 .............................. 1 一、长江大学东一食堂简介 .................................................................. 1 二、调研基本情况 ................................................................................. 1 三、数据调研目的 ................................................................................. 1 四、具体调研过程 ................................................................................. 调研表的处理方法 ............................................................... SERVQUAL测评分析模型 ..................................................... 具体的赋值计算 ................................................................... 五、数据分析 ......................................................................................... 期望、感知对比分析表 ....................................................... 单个顾客的总感知质量 ....................................................... 测评指标的比较矩阵表 ....................................................... 层次分分析法的权重运算表 ............................................... 要素权重SERVQUAL分数 .................................................... 六、针对测评结果提出的改进措施 ...................................................... 摘要：服务行业满意度问题是一个比较前沿的研究课题，随着第三行业在生活中各方面的的快速发展，服务质量也日渐更受人关注。本次我们针对长江大学东校区东一食堂进行调查，对其服务质量和顾客对其服务质量的感知和期望值进行调查，从而了解食堂行业的发展现状和未来发展趋势，进一步提出对东一食堂的发展提出改善和改进建议。 关键词：顾客满意度、SERVQUAL模型、服务意识 一、长江大学东一食堂简介 东一食堂是长江大学东校区的一号食堂，主要针对学生开放的校园食堂，也包括周边的居民在这个食堂就餐。这个食堂能够容纳500以上人员同时就餐，且位于学生宿舍楼的旁边，方便学生就餐。这所食堂的环境相对比较干净整洁，饭菜价格中等偏低，在这里就餐的同学相对较多。其营业时间基本与学生上学时间相同，学生上学期间食堂营业，学生放假时间停业。 二、调研基本情况 调研行业：食堂服务业 调研对象：长江大学东一食堂 调研方法：问卷调查 调研时间：2012年10月18日-2012年10月20日 发放调查样本数量两套共100份，实际收回97份，其中顾客期望表实际收回49份，顾客感知表实际收回48份。 报告撰写人：长江大学工程技术学院市销60901班调研小组