酒店实体管理人员现场管理指导意见.docVIP

附件： xxxx酒店实体管理人员现场管理指导意见 为了进一步加强实体的现场管理，增强各级管理人员的现场管理意识，更有效的督导员工为顾客提供优质的服务，现对实体的现场管理工作提出以下指导意见。 一、现场是指各实体的各营业区域。 二、各实体的管理人员要参照本指导意见结合实际情况进行现场管理。 三、质量管理中心负责归口监管各实体的现场管理工作。 四、各实体质检部门负责对本实体现场管理工作进行监督。 五、实体各级管理人员原则上按照以下时间要求进行现场管理。 （一）实体总经理 1.现场管理时间安排： （1）早餐期间：确保在本实体早餐开餐时能够在现场进行管理（实体班子成员可进行轮流值班，但每天早餐期间均要有一名实体班子成员进行现场管理）。 （2）营业高峰期间：每年的5月1日至10月1日期间，每天11：00AM－1：00 PM、4：30PM－7：00 PM；每年的10月1日至次年的5月1日期间，11：00AM－1：00 PM、5：00PM－7：00 PM，实体总经理要在大堂或其他营业区域进行巡视。 2.其它工作时间，根据各营业区域的特点在关键时间进行巡视管理。 3.如无特殊情况，营业高峰期间不得离店，离店超过一个小时必须知会集团办公室。 （二）业务副总经理 1.现场管理时间安排： （1）早餐期间：确保在本实体早餐开餐时能够在现场进行管理（实体班子成员可进行轮流值班，但每天早餐期间均有一名实体班子成员进行现场管理）。 （2）每年的5月1日至10月1日期间，每天10：30AM－1：30 PM、4：30PM－7：30 PM；每年的10月1日至次年的5月1日期间，10：30AM－1：30 PM、5：00PM－8：00 PM，业务副总经理要在大堂区域或其它营业区域进行巡视。 2.入住和退房高峰期间，业务副总经理要在大堂区域进行巡视，关注前台的工作和接待情况。 3.如无特殊情况，营业高峰期不得离店，离店要向酒店总经理请假。 （三）职能副总经理 1.现场管理时间安排： （1）早餐期间：确保在本实体早餐开餐时能够在现场进行管理（实体班子成员可进行轮流值班，但每天早餐期间均要有一名实体班子成员进行现场管理）。 （2）营业高峰期间：每年的5月1日至10月1日期间，每天11：00AM－1：00 PM、4：30PM－7：00 PM；每年的10月1日至次年的5月1日期间，11：00AM－1：00 PM、5：00PM－7：00 PM，职能副总经理要在餐饮营业区域进行巡视，迎送客人。 2.如无特殊情况，上班时间不得离店，离店要向酒店总经理请假。 （四）实体的其他各级管理人员要根据酒店的要求做好现场管理工作。 六、问题反馈： 1.各级管理人员现场检查发现的问题，均要及时反馈指导，使责任人在第一时间内得到检查信息，避免出现信息滞留现象。 2.总经理、业务副总经理、职能副总经理发现严重性问题时，在反馈指导后，要安排实体质检人员给相应部门开具《严重性问题整改验证通知单》。 七、问题整改： 1.对于一般性问题或典型问题，责任部门/班组必须立即整改。 2.对于严重性问题，责任部门根据检查反馈信息列制整改措施，并报酒店办公室或人事部，待分管副总审批后执行。 八、效果验证： 1.对于总经理、业务副总经理和职能副总经理检查出的严重性问题，由酒店质检人员在规定的整改期限内对部门的整改效果进行跟踪验证；总经理、业务副总经理和职能副总经理对整改效果进行不定时抽查。 2.其他各级管理人员检查出的问题，自行采取不定时抽查、全面过程监控等方式对整改进度进行督导控制，确保问题的有效整改。 九、各实体可依据本指导意见制定本实体的规定。 十、本指导意见由集团质量管理中心负责解释。 集团质量管理中心 二ＯＯ九年六月二十二日 1