酒店经营与管理A.docVIP

成都机电工程学校2010－2011学年第 一 学期考试试卷 课程名称：酒店经营与管理 A卷 考试时间： 90 分钟 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 得分 阅卷教师签字： 一．判断题（每题分，共0分） 1．（?? ） 2．。（?? ） 3．饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段（?? ） 4．星。（ ） 5．饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员（?? ）。 6．。（?? ） 7．饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。（?? ） 8．斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。（??? ） 9．（ ） 10（ ） 每题分，共0分）每题分，共0分）每题分，共分）每题分，共0分）案例分析梅利莎发现很难与员工卡洛尔相处。卡洛尔是前台有经验的员工，在饭店工作已经3年了。梅利莎发现自从她几个月到任以来，卡洛尔一直对她不够友好，拒绝回答她提出的有关工作程序的问题。卡洛尔向梅利莎承认，自己一直想晋升到梅利莎现在的职位，对公司从外面聘人很不满意。梅利莎冥思苦想，希望卡洛尔能接受她这个主管。有几次，梅利莎发现卡洛尔在与其他前台员工说笑，可当她一走近，他们就走开了。梅利莎确信卡洛尔肯定是在挑拨她与其他员工的关系。 梅利莎注意到，卡洛尔虽然技术娴熟，但却有一些不好的习惯，卡洛尔经常迟到，有好几次客人投诉她态度粗鲁，缺乏为他们解决问题的热情。梅利莎去找前厅赫南蒂丝女士，征询解决问题的办法。赫南蒂丝承认，前任主管也觉得很难与卡洛尔交道。她建议下次卡洛尔工作再出现问题，就给她口头警告。梅利莎查阅了卡洛尔的档案，吃惊地发现，卡洛尔不仅没有处罚记录，而且每次评估都是优秀。 次日，卡洛尔又迟到了15分钟。梅利莎向她提出口头警告。尽管卡洛尔听到处分后很生气，梅利莎还是尽力使她冷静了下来，并以平和的口吻告诉她如果问题得不到解决，下次将处以书面警告。 在以后的几周里，卡洛尔再没有迟到，但她的工作态度仍然不够积极，常对客人表现出不耐烦的态度，此时已接近年度评估。梅利莎必须为此做好安排。这将是一件困难的工作，因为卡洛尔的档案材料表明她一直是一名优秀的员工。梅利莎认为从她上任后，卡洛尔的表现远未达到优秀的程度，但又不知道该怎样评价她。她认为应该给卡洛尔打低分，但这样做会与她以前的评估形成太大的差距。请你来帮她找出尽快解决问题的办法。 1、过去的管理人员对卡洛尔的处理有哪些失误？（5分） 2、梅利莎该如何扭转局面？（5分） 第 4 页 共 4 页 班 级 专业 学 号 姓 名 密封装订线 密封装订线 密封装订线 系别 密封装订线