XXXX电器集电信级智能售后服务中心平台建议解决方案.docVIP

XXXX电器集团电信级 智能售后服务中心平台 建议解决方案 使用单位：XXXX电器集团总部 编制单位：信科增值事业（北京）总部 编 制 人： 审 核 人： 批 准 人： 2005年9月1日.上海 声明：本建议方案为商业技术机密，信科增值事业(北京)总部上海联络处与上海总代理----上海泰网网络技术有限公司(以下简称乙方)拥有所有权利，未经乙方授权，不得外借传阅。此建议方案，仅授权XXXX电器集团总部(以下简称甲方)内部传阅。 目　　　录 一、平台概述 4 1.1建立平台的意义 4 1.2平台的优势 4 1.4投资与运营成本低 5 二、平台功能模块 6 三、前端业务处理功能 7 3.1自动语音应答（IVR） 7 3.2自动传真功能（IFR） 8 3.3语音与文本留言功能 8 3.4防伪防窜货查询功能 8 四、后端人工座席服务功能 9 4.1智能选择座席（ACD） 9 4.2显示呼入者号码，支持“弹出窗口”功能 9 4.3分布式接入 9 4.4外拨录音功能 9 4.5自动语音外拨与通知（含VIP会员活动通知） 10 4.6三方通话与电话会议功能 10 4.7短信群发散发单发功能 10 五、平台实时监控管理操作 10 六、后端人工服务座席服务系统 11 6.1. 系统软硬件配置 11 七、平台先进性与实用性 14 7.1甲方同时