酒店工作流程管理.doc

酒店工作流程管理 房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：管家部办公室功能作用 编 号 : WORK PROCEDURES STANDARD 房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：服务中心全天工作程序 编 号 : ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES STANDARD 房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：失物的发现及领取程序 编 号 : 酒店管理流程 一、 职务名称：店经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 职责概述： 全面负责酒店的经营管理，执行上级下达的目标和宗旨，并组织实施，督导属下员工的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，树立良好的餐厅形象。 职责：按照上级的管理目标，制定工作计划，主持建立和完善部门的各规章制度及工作程序与标准。 1、不断深入员工内听取汇报并检查工作情况，负责餐具的盘点、损坏等各方面财物管理。 2、负责对下属主管人员的日常管理工作的督导。 3、参加每日例会，完成上传下达的工作，召开班前、班后的例会。 4、调解内部的矛盾冲突，加强部门间的沟通合作。 5、定期对下属进行成绩评估，按照奖励制度实施奖惩。 7、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。 8、协助总经理完成公司的其它工作。 9、抓好设备、设施的维修保养，发现问题立即制止和上报，防止事故发生。 10、抓好本店环境卫生、个人卫生工作及防火安全，确保营业秩序良好。 11、与客人建立良好的关系，诚意听取顾客的建议和投诉，总结后汇报给餐饮部经理。 二、 职务名称：部门主管 直接上级：店经理 直接下级：服务员 职责概述： 协助经理进一步落实各项工作计划，负责各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。 职责： 1、营业前，做好员工的出勤和检查仪容仪表。 2、营业时，布置任务，督导各部员工工作。 3、协调、沟通前台，传菜及厨房的工作。 4、在营业繁忙时，带头为客人服务和控制餐厅的客人用餐情况，及时解决突发问题。 5、对VIP客人给予重点接待，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并征询客人的需求。 6、适当、合理处理客人投诉后即上报经理，如不能解决问题，婉言安抚客人，并上报经理尽快解决问题。 7、开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施完好情况。 8、负责餐每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。 9、 定期对各领位员进行绩效评估，向经理提出奖惩建议并组织实施培训工作。 10、包房用具的补充并填写领货单。 11、协助经理合理安排员工的上下班和确立岗位职责并实施 1、有效地督导本组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务，进行分工。 2、开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作： A、摆台并检查摆台是否符合标准。 B、督导完成餐厅清洁工作，保证金器、瓷器、玻璃器皿干净，无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具的干净。 C、补充服务台内的餐具及用具。 D、按预订要求摆宴会台。 E、 检查空调、灯光等一切营业设置是否正常。 3、了解当日厨师长特荐及供应情况，与传菜组协调合作。 4、营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。 5、直接参与工作，注意观察客人用餐情况，及时解决客人要求，并适当处理客人投诉。 6、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系。 7、餐厅营业结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。 12、定期对本班组员工进行绩效评估，向经理上报奖惩建议，并组织实施本班员工培训。 三、 职务名称：领位员 直接上级：主管、 职责概述： 礼仪迎送服务，接听电话和接受顾客的预订，主动、热情地引领客人，给予