对民航企业建立健全机管理机制的一些探索.docVIP

对民航企业建立健全危机管理机制的一些探索2008年3月31日至4月1日，中国东方航空股份有限公司（简称“东航”）云南分公司从昆明飞往大理等6地的21个航班，在飞抵目的地上空后集体返航。民航局公布的调查结果认定：返航事件主要是东航云南分公司少数飞行人员无视旅客权益所造成的一起非技术原因返航事件。因此，对东航做出了停止部分航班经营权和罚款人民币150万元的两项处罚。东航也追究了8名相关领导人员和13名飞行人员的责任。 　　“返航”事件后，东航品牌价值遭到巨大损失，只要一有航班延误，哪怕只有十几分钟，旅客都不相信东航的解释，甚至有旅客在网上“联名抵制东航”。今年4月客座率与3月以及去年同期相比，均下降10个百分点，旅客投诉800余件，2起起诉，赔付旅客4000余人，金额170多万元，而后续的直、间接经济与品牌形象的损失难以估算。实事求是说，这一事件的爆发并非偶然，不仅是东航的悲哀，也是全民航的悲哀，应该看到有些航空公司虽然没有东航事件这样严重，但也有集体请假、罢飞等类似的情况。在这种全输困局的背后，应该反思的不仅仅是当事劳资双方的矛盾、目前工会制度所处的窘境、航空立法的滞后或缺失等问题，更应该反思的是由于东航缺失危险管理机制，不能做到防患于危机事件爆发之前，亡羊补牢于危机事件爆发之后，既未及时消除危机发生的隐患，也未在“3·31集体返航事件”爆发时，采取积极态度应对，不能坦诚面对问题，及