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饭店申请诚信等级材料一览 编辑：xxc 出处：质监所 时间：2011-12-13 字体大小：【大???中???小】 序 号 评 定 内 容 细 则 测 评 分值 准 备 资 料 组 织 保 障 （20） 1.1 主要领导负责创建“诚信旅游饭店”工作,成立创建机构，制定实施方案 主要领导负责创建诚信工作 2分 ;成立创建机构（1分 ；制定实施方案（1分） 4 成立创建机构及制定实施方案的相关文件 1.2 内部设立旅游饭店质监部门,有专职 兼职 质监员负责日常质监工作 设立质监部门 2分 ； 配备专职人员 1分 ；有质监工作台账（1分） 4 设立旅游饭店质监部门的相关文件 1.3 有服务质量检查制度和工作程序,安排和检查诚信工作 制定质监制度和工作程序 2分 ,安排和检查诚信工作 2分 。 4 制定质检制度和工作程序，安排检查工作的相关文件 1.4 积极参加旅游管理部门组织的会议和培训学习 缺席一次扣1分，最高扣3分 3 在汇报材料中显示 1.5 年内不少于两次召开专题会议,研究、部署、检查诚信建设 召开一次会议加1分,最高得2分 2 提供会议记录 1.6 本年度不少于两次组织员工学习法律、法规及业务知识,开展服务技能培训 培训一次加1分,最高得分3分 3 提供相关组织培训记录及资料 规 范 服 务 （35） 2.1 自觉遵守国家法律、法规，社会道德规范，尊重民族习俗 2 2.2 服从旅游部门的管理、检查和监督 2 在汇报材料中显示 2.3 按照星级饭店标准提供服务，不擅自减少服务项目、降低服务标准 2 在汇报材料中显示 2.4 设施、设备符合国家的标准、体现个性特色 设施、设备符合国家的标准（1分）；体现个性特色（1分） 2 在汇报材料中显示 2.5 提供所在地旅游景区 点 介绍、旅游交通图,旅游交通时刻表 2 在汇报材料中显示 2.6 餐饮卫生达到国家饮食标准，后堂洁净 2 提供近期卫生检查表 2.7 外部环境优美、内部环境整体舒适度高 外部环境优美（1分）；内部环境整体舒适度高（2分） 3 2.8 倡导绿色消费，提供绿色服务、使用绿色环保产品 以绿色旅游饭店认定为准 2 提供相关资料及图片 2.9 有节能减排措施 2 提供相关文件 2.10 饭店服务项目、客房价目表，饭店商场、商务中心及其他经营项目明码标价 1 在汇报材料中显示 2.11 有特色饮食文化或文艺表演 2 在汇报材料中显示 2.12 服务人员仪表整洁,有民族特色或自己文化元素的服装,服务用语健康、文明 服务人员衣装整洁、仪表端庄 2分 ；有民族特色或自己文化元素的服装（1分）；服务用语健康、文明（2分）。 5 在汇报材料中显示 2.13 能满足顾客合理而可能的需求,高效率的完成对客服务 能满足游客合理而可能的需求（1分），高效率的完成对客服务（2分）。 3 在汇报材料中显示 2.14 注重人性化服务 3 提供相关文件 2.15 保障客人的人生、财产安全，保护客人的合法权益 保障客人的人生、财产安全（2分）；保护客人的合法权益（2分） 4 提供相关文件 规 范 管 理 （15） 3.1 有员工手册 2 提供相关文件 3.2 有完整、规范的业务档案 3 提供相关文件 3.3 与职工签订劳动合同 2 提供三份复印件 3.4 有优质服务管理制度 3 提供相关文件 3.5 有夜间安全巡查制度和巡查人员 2 提供相关文件 3.6 对旅游消费者有温馨或安全提示 3 提供相关文件 安 全 要 求 （10） 4.1 设安全部,有安全设施及措施,保安人员经过专业培训并制定安全、消防制度，定期进行员工安全知识培训 设安全部（1分）,有安全设施及措施（1分）,保安人员经过专业培训（1分），制定安全、消防制度（1分） 5 提供相关制度文件 4.2 通过每年的消防、安全、卫生审核 1 提供相关文件 4.3 两年内无安全责任事故 3 提供相关文件 4.4 电梯、锅炉等安全设施通过年检 1 提供年检文件 投 诉 管 理 （15） 5.1 建立完善的投诉处理制度 3 提供相关文件 5.2 有向社会公布的投诉或咨询电话 2 提供相关文件 5.3 能及时接待处理投诉问题、避免矛盾激化 查阅档案 2 在汇报材料中显示 5.4 建立旅游宾馆质量评议调查表回收、统计、整改制度，评议表回收率达到80%以上 建立旅游宾馆质量评议调查表回收、统计、整改制度（1分）；评议表回收率达到80%以上（1分） 2 提供相关文件 5.5 有服务质量检查记录、投诉受理记录档案 有服务质量检查记录 1分 ,投诉受理记录档案（1分） 2 提供相关文件 5.6 积极配合旅游质监部门调查、处理旅游投诉 2 在汇报材料中显示 5.7 本年度无责任投诉 2 在汇报材料中显示 附 加 分 （5） 6.1 在国内有关评比活动中获得好评