年月销售客户管理真题.doc

2012年５月销售客户管理真题　 第I卷（共５０分） 单项选择题（每小题１分，共计３０分） 下列各题Ａ）、Ｂ）、Ｃ）、Ｄ）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。 1、在客户关系管理中，决定客户满意度的因素是（　　） Ａ）客户期望和客户感知　　　　　　Ｂ）客户抱怨和客户忠诚　 Ｃ）产品质量和产品价格　　　　　　Ｄ）产品性能和产品价格 2、客户接受供电公司提供的电力服务是基于（　　　） Ａ）亲友忠诚　　　Ｂ）垄断忠诚　　　Ｃ）惰性忠诚　　　Ｄ）信赖忠诚 3、某长途电话公司规定：“使用本公司产品两年以上的客户可以享受５０%的话费折扣”。这种销售方式是（　　） Ａ）关联销售　　　Ｂ）升级销售　　　Ｃ）交叉销售　　　Ｄ）扩展销售 4、满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的管理环境是（　　） Ａ）行业竞争激烈的企业客户关系　　　Ｂ）实施客户积分计划的企业客户关系 Ｃ）退出成本较高的企业客户关系　　　Ｄ）专利技术产品的企业客户关系 5、某公司是一家网上书店，为了增加销售量，该公司建立了客户偏好的信息数据库，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是（　　） Ａ）品牌资产提升策略　　　　　　　　Ｂ）维系资产提升策略 Ｃ）价值资产提升策略　　　　　　　　Ｄ）无形资产提升策略 6、由客户直接购买而形成的企业利润总和是客户终身价值中的（　　） Ａ）客户信息价值　　Ｂ）客户口碑价值　　Ｃ）客户交易价值　Ｄ）客户知识价值 7、客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中，企业用新产品和新服务来与新客户建立交易关系属于（　　） Ａ）客户获得战略　　Ｂ）客户多样化战略　Ｃ）客户扩充战略　Ｄ）客户忠诚战略 8、绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和重铅层级，并根据不同的客户类型制定了相应的营销计划。这种客户细分方式依据的是 Ａ）客户购买量的大小　　Ｂ）客户价值　Ｃ）客户与企业的关系　Ｄ）客户购买习惯 9、ＣＲＭ（客户关系管理）由美国加纳特公司正式提出的时间是（　　） Ａ）２０世纪７０年代　Ｂ）２０世纪８０年代　Ｃ）２０世纪９０年代　Ｄ）２１世纪 10、Ａ顾客对某化妆品牌不满意，并告诉了消费该品牌的Ｂ顾客，导致Ｂ顾客停止购买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看作是（　　） Ａ）获取成本　　Ｂ）价格优惠　　Ｃ）推荐破坏成本　　Ｄ）维持成本 11、影响ＣＲＭ实施效果最主要的两个文化因素，一是惧怕变革的保守型企业文化，二是 Ａ）各部门间的协作意识　　Ｂ）改变管理方式的技能 Ｃ）企业规模　　　　　　　Ｄ）企业高层的支持 12、在ＣＲＭ系统中，面向主题的、集成的、随时间不断变化的数据集合是（　　） Ａ）数据　　Ｂ）数据仓库　　　Ｃ）多维数据视图　　　Ｄ）数据挖掘 13、第三代呼叫中心与第二代呼叫中心的主要区别在于采用（　　） Ａ）ＣＴＩ技术实现语言和数据同步　　　Ｂ）语音自动应答技术 Ｃ）自动呼叫分配器　　　　　　　　　　Ｄ）语音自动识别技术 14、某证券公司的呼叫中心由证券经纪人、而不是专门的话务代表来处理客户呼叫，则该呼叫中心属于（　　） Ａ）正式呼叫中心　Ｂ）非正式呼叫中心　Ｃ）Ｗeb呼叫中心　Ｄ）多媒体呼叫中心 15、客户甲对某品牌情有独钟，但由于该客户需求量小，他进行重复消费的频率较低，则该种客户忠诚属于（　　） 　Ａ）不忠诚　　　Ｂ）潜在忠诚　　Ｃ）惯性忠诚　　　Ｄ）绝对忠诚 16、员工甲是某企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买该企业的产品，这种影响客户忠诚的因素是（　） 　Ａ）产品价格　　　Ｂ）关系信任　　　Ｃ）客户价值　　　Ｄ）产品性能 17、2009年某家电企业在深入分析客户需求的基础上，推出一款“洗虾机”，省时省力洗涤效果好，充分满足了客户的定制化需求。这属于ＣＲＭ绩效测评中的（　　） 　Ａ）客户知识测评　　Ｂ）客户互动测评　Ｃ）客户价值测评　　Ｄ）客户满意测评 18、某企业的ＣＲＭ中实现对信息进行加工处理、生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知，该ＣＲＭ系统的技术类型是（　　） 　Ａ）运营型　　　Ｂ）协作型　　　Ｃ）操作型　　　Ｄ）分析型 19、某日化企业的ＣＲＭ系统选用了Ａ公司开发的客户关系管理系统中的三个功能模块，并由该日化企业ＣＲＭ部门自行管理。则该日化企业ＣＲＭ系统实现方式属于（　　） Ａ）通过自主构建实现ＣＲＭ系统　　　　Ｂ）通过系统购买实现ＣＲＭ系统 Ｃ）通过外包服务实现ＣＲＭ系统　　　　　Ｄ）通过敏捷开发实现ＣＲＭ系统 20、某公司的ＣＲＭ系统使用后出现如下问题：由于未对客户进行科学合理分