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企业内训：银行主动服务营销与顾客忠诚度提升 明阳天下拓展 培训主题：主动服务营销流程 客户抱怨投诉处理 金融产品销售技巧天数：2 天 课程目标： 1.了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理； 2.掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者； 3.掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； 4.掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力 5.掌握客户抱怨与投诉处理，个性化服务的流程、方法、技巧； 6.掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具； 7.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧 课程大纲： 第一部分：营造客户印象深刻的银行体验 1.银行网点发展的趋势 2.银行网点转型下的应对思路 3.现代网点服务的四大使命 4.影响网点服务提升的六大要素 5.银行服务的目标在于塑造客户忠诚 6.客户忠诚来自客户的满意体验 ?客户满意与客户期望 7.三个标准赢得客户满意 8.网点各岗位职责 第二部分：服务标杆是如何炼成的 1.为什么要建立服务标准？ 1)案例1：麦当劳的服务流程 2)案例2：丰田汽车的服务七步法 服务流程标准化的目的 2.仪容仪表七大要素 3.十大服务行为规范 4.服务语言两大技巧 5.柜面服务十大定律 6.仪容仪表提升操作方法 第三部分：主动服务营销的流程、步骤和标准 1.主动服务营销的流程、步骤、标准 1)产品主动服务营销流程图说明 2)产品主