新前厅接待与运行管课程标准.docVIP

《前厅接待与运行管理》课程标准 课程编码： 课程类别： 专业主干课 适用专业： 旅游管理专业 授课单位： 旅游管理系 学时： 48学时 编写执笔人及编写日期： 课程组 2009年4月15日 审定负责人及审定日期： 1．课程定位和课程设计 1. 1课程性质与作用 （1）学院的办学定位 河北旅游职业学院秉承“创办特色高职院校，培育优秀职业人才”的办学理念，形成了“严谨、求实、和谐、创新”的校风，以“依托承德、立足河北、服务全国、面向世界，培养旅游及现代农业与现代管理等领域的高技能专门人才”为办学目标。彰显“突出中心，打造品牌，一体两翼，多专业协调发展；融入市场、重视实践，产学结合，强化创新能力培养”为办学特色。根据学院的办学定位和培养目标，结合《前台接待与运行管理》课程特性，本课程定位为旅游管理专业的核心课程。 （2）旅游管理专业人才培养目标及质量标准 根据市场调研，旅游管理专业指导委员会行业企业专家建议，用人单位毕业生信息反馈，教师深入企业进行工作岗位群任务要求分析，以就业为导向，共同探讨修订、不断优化旅游管理专业专业人才培养方案，方案如下： 培养拥护党的基本路线，具有良好的职业道德，掌握旅游企业服务与管理的基本理论知识和基本技能，适应旅游饭店、旅行社及会议公司等相关岗位第一线工作需要的德、智、体、美等全面发展的高技能专门人才。 （3）就业岗位与就业范围 1.就业领域： 旅行社、旅游饭店、会议公司等旅游相关企业 2.就业岗位（群）: 主要工作岗位：前厅服务岗位、客房服务岗位、餐饮服务岗位、导游服务岗位、旅行社计调岗位及旅游产品销售岗位和门市接待岗位、会议服务岗位 发展工作岗位：旅行社、 旅游饭店、会议公司等相关企业中基层管理岗位等。 相关工作岗位：茶艺服务岗位、酒吧服务岗位、销售岗位 （4）本课程性质、地位 本课程对人才培养的作用是：让学生全面实践了职业岗位所需的相关知识和技能，学以致用，强化了学生和创新意识，提升了学生的自信心和成就感，培养了大学生竞争意识与团队合作精神。通过本课程的学习，学生能获得一定的社会能力、方法能力和专业能力，为学生的可持续发展奠定了基础。学生通过学习该课程后，应达到的目标　　 1、了解前厅部基础知识，掌握前厅部的组织机构和岗位设置原则。懂得设置前厅部组织机构。 2、掌握现代前厅部员工所需的沟通和协调的技能，充分发挥前厅部的对客服务中枢作用 3、了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格。 4、掌握整个前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准。 5、了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。 1、学会应变及调节自己的情绪 2、能够始终保持强健的体魄与良好的职业形象 3、能够养成良好的服务意识及职业道德 4、学会团队合作 5、学会容忍、沟通和协调人际关系 6、遵守劳动纪律、学会自律 方法能力 1、学会自我学习与提高 2、学会收集、整理和分析信息 3、学会使用各种办公软件 4、熟练使用计算机进行业务操作 3．课程内容与教学要求； 3.1 课程内容与参考学时 学习情境 子情景 参考学时 （48） 情境名称 情境描述 散客接待与服务 散客是酒店的主要客源，具有个性强、服务要求高等特点。按照对客服务的先后顺序，设置客房预订、前台接待、在店服务、离店服务四个情景，使学生掌握散客接待的整体过程，掌握前台接待知识与技能。 散客预订 6 前台接待 6 散客在店服务 6 散客离店服务 6 团队接待与服务 团队客人是酒店的稳定的客源，具有人数多、服务繁杂等特点。在掌握散客接待与服务知识和技能的基础上，重点向学生讲解团队客人的行李和结账服务，使学生掌握团队客人接待和服务的技巧。 团队客房预订 2 团队接待 4 团队在店服务 2 团队离店服务 4 VIP客人接待与服务 VIP客人社会地位高，对酒店的影响大。针对VIP客人特点，重点向学生讲解 VIP客人入住接待，使学生做好VIP客人的服务与接待工作。 VIP客人接待 6 在店服务 2 离店服务 4 3.2学习情境规划和学习情境设计 表一：“散客接待与服务”的教学设计 学习情境 情境1： 散客接待与服务 参考学时 24 学 习 目 标 专业能力目标： 能够