永保理赔10号理赔服务形象达标活动方案.docVIP

理赔服务形象达标活动方案 一、活动目的 为进一步规范和完善公司理赔服务规范化体系，提升公司品牌，提高客户满意度，树立公司良好社会形象，增加核心竞争力。 二、活动内容 对理赔基础服务进行规范和统一，为客户带来标准化、规范化服务体验，公司将对本次活动达标情况在全辖范围内进行通报。 （一）服装统一 所有理赔服务人员上班期间应统一着装，树立理赔人员良好形象。未统一发放着装的，应结合实际情况，尽量保证本机构理赔人员着装一致性。 （二）车辆标识统一 现场查勘一律使用具有公司统一标识车辆，同时，要对查勘车内部物品摆放及车容进行统一要求。 （三）查勘工具统一 现场查勘工具应按标准统一配备，包括必备单证、照相机、软尺等查勘必备工具，各分公司可根据实际需要，配置矿泉水等物品。 （四）服务话术统一 按照公司理赔服务用语标准，统一服务话术用语，提升理赔人员形象。 （五）业务受理流程统一 各分公司必须按照公司理赔指引要求统一规范操作，确保各类案件处理的标准化和规范性。 （六）服务监督卡统一 现场查勘须携带公司统一格式的服务监督卡，与客户接触后应先递上服务监督卡，保证与客户之间的沟通联系。 （七）价格核定标准统一 各分公司要加强对查勘定损人员的培训，提高定损技能，保证同一地区不同定损人员受理业务的定价标准基本统一，定损偏差要控制在合理范围内。 （八）受理时效统一 各分公司要认真执行公司各类业务受理时效，保证时效统一，同时，鼓励分公司在保证总公司时效要求的前提下，进一步提高理赔时效。 1、报案时效 95502客户服务专线应在报案电话响起三声内接通电话，指导客户完成报案并将相关信息录入系统。 2、调度时效 调度岗必须在接到报案后2分钟内将报案信息调度查勘定损员，5分钟内在系统完成调度工作。 3、查勘人员电话联系客户时效 查勘人员在接到调度任务3分钟内用标准话术与客户联系，告知客户预计到达时间。 4、现场到达时效 根据不同出险地点，保证现场到达时效，市区内报案现场到时效不得超过30分钟，市郊应保证在1个小时内到达，对于不能及时到达现场的，应电话告知客户延误原因并取得客户谅解。 5、系统上传时效 应在查勘结束后1天内在系统录入查勘信息，并上传查勘信息及相关资料。 6、简易案件核损时效 根据公司简易案件处理规定，简易案件自客户报案至核损时间，不得超过3个工作日。单证齐全案件，2个工作日完成案件审核。 三、活动安排 （一）准备动员贯标阶段（3月15日-5月15日） 公司明确服务达标活动要求，各分公司要做好对理赔和客服人员作好宣导和动员，为服务达标活动营造良好氛围。 各分公司严格执行服务达标活动要求，提升公司理赔服务形象，借助媒体对活动进行广泛宣传，扩大活动社会影响力。 分公司在活动期间应采取多种形式对活动开展情况进行自查，通过现场实际检查、现场模拟检查、非现场模拟检查等方式，了解各机构达标情况，自查范围应涵盖所有三级及以下机构，验收情况于5月31日前报总公司。 （二）总公司评估阶段（6月1日－6月30日） 总公司对各分公司服务达标情况进行验收，根据验收情况对各分公司进行评价，确认是否达标。 （三）对服务达标情况“回头看”（7月1日-12月31日） 服务达标活动结束后，总公司将不定期对各分公司理赔服务情况进行抽查，特别是前期未达标公司，对多次抽查不达标公司将在系统内进行通报批评。 四、其他要求 本次“理赔服务形象达标活动”将作为理赔垂直管理后重要工作，纳入分公司理赔指标考核，与绩效挂钩。对本次活动不达标机构，责令限期整改并进行验收。