现代饭店管理概论自要点-西安自考孙根茂.docVIP

现代饭店管理概述 第一节 现代饭店的概念和特征 中国拥有1000间客房的饭店仅次于美国。 现代饭店的基本概念是：以建筑物为凭借，通过为旅游者提供住房、饮食和其他各种综合性服务而获取经济收益的企业组织。 现代饭店在向客人提供的诸多服务功能中，是以满足客人住宿需求为主要功能的。客房占地面积是饭店总体面积的50％以上。客房营业收入不低于饭店经营收入的1/3。 现代饭店以接待国内外旅游者为主要接待对象。饭店接待对象决定了饭店的设施水平、服务规格和管理方法。饭店业主体市场应该是客源国。 饭店是以提供服务这种无形产品为主的服务企业。饭店的服务产品是由职工通过设施设备和直接接触服务两种方式提供给客人的。饭店服务产品是价值和使用价值的统一体。饭店商品还具有其它产品不具有的属性，即同一性。饭店是第三产业中的具有基础性和启动性能双重作用的支柱产业。 现代饭店具有综合性服务功能。现代饭店是一个能够满足旅游者食、住、行、游、娱、购六大需求要素的综合性服务企业。 现代饭店是以经济收益为其经营目标的企业化组织。具有企业法人代表、拥有经营场所和注册资金，实行独立经济核算。 第二节 饭店业发展的历史与现状 从世界范围看，饭店大概经历了四个时期阶段： 第一个是客栈时期，公元前600年在欧洲出现了简陋的客栈。大约持续两千年，其典型的代表国是英国。 第二个是豪华或大饭店时期，产生于19世纪中叶，代表国是法国。19世纪50年代诞生的法国巴黎大饭店是这个时期开始的标志。流传至今的那句著名口号“顾客总是对的”是在豪华饭店时期提出来的，这个时期的饭店投资和经营者不是追求经济收益，而是为了提高自己的社会名望。收费昂贵是为了接待对象限于社会上流阶层，并不进行经济核算和合理化经营。 第三个是商业饭店时期，始于20世纪初，典型代表国是美国。1908年被称为“饭店管理之父”的斯塔特勒在美国纽约州布法罗建造了第一座商业饭店。他给饭店300间客房设了通向每一间的供排水、暖气和输电的管道，这些管道被后人称为“斯塔特勒”管道，当今仍然是标准间的基本组成部分。商业饭店时期饭店管理发生了根本性变革。①在管理中运用了科学的管理方法；②第一次确定产品就是服务；③实行经济核算，追求经营合理化；④努力降低成本，能够适合中产阶级消费；⑤不再追求豪华，转向舒服。 第四个是新型饭店时期，始于20世纪中叶，从主要接待商务旅游者转向了以观光、度假、为目的的广大普通消费者。连锁经营逐渐占据了独家经营。其中以汽车旅馆为代表。在美国，汽车旅馆占饭店的40％。战后饭店史上具有历史意义的人物要数希尔顿集团的创始人康拉德·N·希尔顿和假日集团的创始人康迈尔斯·威尔逊。希尔顿集团成为战后世界上最大的饭店连锁经营网之一；假日集团曾是世界上最大的饭店集团，威尔逊首次在客房配备了彩电。新型饭店时期的另一个重要标志是服务功能越来越健全。 从世界发展史看，饭店是伴随着商品经济的产生而产生。中国早在春秋战国时期就出现了民间旅店以及官办的驿站。从1978年至今，中国旅游饭店发展分为两个阶段：①1978年至80年代末中国饭店属于起步阶段。这个时期从经济体制和管理思想上产生了两个转变：即从行政单位向企业单位转变；从传统的招待型向现代的经营型转变。 ②从90年代开始进入了起飞阶段。以白天鹅宾馆加入世界一流酒店组织为标志。这个时期从封闭型管理转向开放型管理。 第三节 饭店的类型与等级 饭店的类型 按客源市场划分类型的饭店 观光型旅游饭店。目前仍然是世界客源市场的主体。其设施设备一般不要求过于齐整完备，以1~3星级为主，一般客人停留1~3天。观光型饭店的住宿和餐饮设施与服务对客人的要求显得尤为重要。 商业型饭店。设置豪华，大都为4~5星级，饭店业市场位居第三。其突出的特点是具有商务活动所需的各种设施和通讯系统。综合设备齐全。 度假性饭店。一般位于海滨、温泉、风景名胜区附近。外部环境是决定度假性饭店的首要因素。其突出特征是占地面积大、拥有种类繁多的娱乐健身设施。 会议饭店。最突出的特点是：设有大、中型会议厅、演讲厅、谈判间等场所。客源消费特点是时间集中、规模大。饭店要特别重视计划管理和客房预定。 长住式饭店。分为两类，一类是单纯长住式；另一类是设施设备和一般饭店相同，但大部分客房被客人长期包租。长住式饭店要针对性强。 汽车旅馆。诞生于美国。和其它饭店最主要的区别是设有停车场。有两种类型：设在公路干线旁（一般100间客房）和城市中心的。 按照规模划分类型的饭店 国际上通行的标准是以饭店标准间多少来划分饭店的规模。大型饭店一般是4~5星级，中、小型一般是3星级以下。我国五星级一般是714间客房；4星级平均是445间客房；3星级是251；2星级是143；1星级是100间。 小型饭店。100~300间客房。 中型饭店。300~500间客房。 大型饭