饭店计划、控制、组织管理要点.ppt

1.饭店计划与计划类型 饭店计划管理的概念与意义 饭店计划管理的类型 1.1饭店计划管理的概念与意义 概念：就是饭店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得良好的效益。 意义：计划管理是饭店管理的首要职能，对其它管理职能发挥作用提供了目标和纲领；有利于更好的经营管理饭店。 1.2饭店计划类型 按计划期长短分：长期计划（5－10年）；中期计划（1－5年）；短期计划（1年之内） 按计划内容分：饭店综合计划，各部门的分类计划和主管的作业计划。 （1）不同管理层的计划类型及特点 （2）饭店长期计划 界定：是饭店在较长时间如三年、五年、七年内，在发展方向、规模、设备、人员、经济、技术等方面建设发展的长远性纲领性计划。 主要内容：饭店目标，饭店建设和投资，饭店经营管理，饭店规模，职工培训计划。 （3）年度综合计划 界定：是具体规定计划期全年度和年度内各时期饭店各个方面的工作目标和任务的计划。 分类：饭店经营业务总计划，部门分类计划（市场推销计划，前厅接待部计划，客房部计划，餐饮部计划，商品部计划，劳动工资计划，设备建设和维修计划，物资计划，财务计划，基建及改造计划） （4）饭店接待业务计划 月计划：是以时间单位月为范围，依该月的时序而制定的接待业务计划。 重要任务接待计划：是指饭店针对某一项重要的接待任务而专门制定的接待计划。 2.饭店计划指标和指标的分解 饭店计划指标的类型 各层指标的分解与连接 2.1饭店计划指标的类型 客房出租率＝报告期内每天租出的客房数之和/报告期内实有客房数×报告期天数×100％ 客房平均房价＝报告期内客房营业收入之和/报告期内出租客房间天数之和 人均停留天数＝报告期客人住宿天数之和/报告期住客人数之和 2.1饭店计划指标的类型 全员劳动生产率＝报告期内饭店营业收入之和/报告期内饭店平均职工人数 人均实现利税＝报告期饭店利润＋税金总额/报告期内饭店平均职工人数 人均创汇额＝报告期饭店平均外汇收入/报告期饭店平均职工人数 利润率＝报告期内饭店利润总额/报告期内饭店营业收入总额×100％ 2.1饭店计划指标的类型 营业收入构成：指饭店营业收入中各部门（客房、餐饮、商品及其它部门）收入所占比重。 设备完好率＝报告期完好设备之和/报告期全部设备之和×100％ 客人满意度＝报告期被调查客人满意人数之和/报告期内被调查人数之和×100％ 客人投诉率＝报告期投诉客人数之和/报告期住宿客人数之和×100％ 2002年全国星级饭店主要经济效益指标 2.2各层指标的分解与连接 公司目标 饭店目标 部门目标 员工目标 3.饭店计划的编制与实施 饭店计划的编制 饭店计划的实施 3.1饭店计划的编制 饭店长期计划的编制 年度综合计划的编制 接待业务计划的编制 （1）饭店长期计划的编制 确定长远规划 拟订初步方案 方案决策 滚动式编制长期计划 （2）年度计划的编制 提出计划设想 召集饭店店务会议拟订计划 计划集中 编制计划草案 （3）接待业务计划的编制 确定目标和任务 部门编制接待业务计划 计划审核 重要接待任务计划的编制 3.2饭店计划的实施 计划的执行（店务会议的检查，经常性的检查，突击性检查） 计划的控制 （发现偏差，分析偏差，计划调整） 饭店管理控制 饭店控制职能概述 饭店服务质量的管理与控制 饭店财务控制 1.饭店控制职能概述 饭店控制职能的涵义与必要性 饭店控制工作的目的 饭店控制活动的基本过程 饭店控制工作的基本原则 饭店控制工作的基本类型和基本方法 1.1饭店控制职能的涵义与必要性 1.2饭店控制工作的目的 “维持现状” “打破现状” 1.3饭店控制活动的基本过程 确定控制标准 评定活动成效 纠正偏差 1.4饭店控制工作的基本原则 控制应反映计划要求 控制关键点 控制变化趋势 饭店控制工作应具有灵活性 1.5饭店控制工作的基本类型和基本方法 按饭店的业务范围分：饭店服务质量控制、财务控制、人事控制、安全控制、库存控制等； 按控制对象的全面性分：局部控制和全面控制； 按纠正措施的作用环节不同分：现场控制、反馈控制和前馈控制。 2.饭店服务质量的管理与控制 饭店服务质量 饭店服务的全面质量管理 2.1饭店服务质量 饭店设施质量（设施的功能、设施的可靠性、设施的安全性、设施的外观特性） 饭店服务水平的质量（服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和技巧、服务人员的服务效率和应变能力、饭店的服务项目的多寡以及饭店的环境卫生等） 饭店的整体质量 2.2饭店服务的全面质量管理 全面质量管理的内容 PDCA管理循环 （1）全面质量管理的内容 界定：TQC(Total Quality Control)是针对传统的事后检查而言，它强调一切以预防为主的